Program szkolenia:
I Kto to jest trudny klient
1. Definicja „trudnego klienta"
2. Klient roszczeniowy, agresywny, pasywno-agresywny, manipulujący
3. Mechanizmy frustracji i eskalacji emocji
4. Błędy pracownika, które nasilają konflikt
5. Spirala konfliktu - jak powstaje i jak ją zatrzymać?
6. Analiza realnych przypadków uczestników
II Podstawy skutecznej komunikacji
1. Jak mówić, aby klient słuchał
2. Jak słuchać, aby klient się uspokoił
3. Komunikacja werbalna i niewerbalna
4. Ton głosu jako narzędzie deeskalacji
5. Oddzielanie faktów od interpretacji
6. Najczęstsze bariery komunikacyjne
7. Aktywne słuchanie i parafraza w rozmowie z klientem
III Asertywność w obsłudze klienta
1. Czym jest asertywność (a czym nie jest)
2. Postawy: uległa - agresywna - manipulacyjna - asertywna
3. Jak mówić „nie" w sposób profesjonalny
4. Jak stawiać granice bez psucia relacji
5. Asertywne reagowanie na:
a) krzyk
b) podnoszenie głosu
c) groźby
d) szantaż emocjonalny
e) próbę wymuszenia decyzji
Narzędzia:
1. Komunikat JA
2. Zdarta płyta
3. Asertywna odmowa z uzasadnieniem
4. Technika klaryfikacji
5. Rozmowy z klientem roszczeniowym i agresywnym
IV Porozumienie bez przemocy (NVC)
Model opracowany przez Marshall Rosenberg
Cztery kroki NVC:
1. Fakty (obserwacja bez oceny)
2. Uczucia
3. Potrzeby
4. Prośba
a) Jak nie oceniać i nie prowokować
b) Jak reagować na atak personalny
c) Jak rozpoznać potrzebę ukrytą za agresją
d) Empatia jako narzędzie biznesowe
e) Przekształcanie agresywnych komunikatów w język potrzeb
V Techniki deeskalacji konfliktu
1. Zasady obniżania napięcia
2. Nazwanie emocji klienta
3. Technika „uznania racji częściowej"
4. Technika lustra
5. Uspokajanie klienta bez przyznawania winy
6. Jak reagować, gdy klient:
a) używa obraźliwego języka
b) grozi skargą
c) odwołuje się do „znajomości"
d) żąda natychmiastowego rozwiązania
7. Symulacje rozmów pod presją czasu
VI Zamykanie trudnej rozmowy
1. Jak zakończyć rozmowę z zachowaniem profesjonalizmu
2. Podsumowanie ustaleń
3. Kontraktowanie dalszych kroków
4. Dokumentowanie trudnych sytuacji
5. Budowanie wizerunku firmy nawet w konflikcie
VII Skuteczna komunikacja z klientami o różnych typach osobowości (DISK)
1. Style radzenia komunikacji
2. Rozpoznawanie typów osobowościowych Klienta
3. Osobowość a konflikt w komunikacji
4. Zasoby osobiste a strategia porozumienia się
5. Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
6. Komunikacja i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
7. Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
8. Określenie własnych predyspozycji, cech osobowości, mocnych i słabych stron w sytuacjach napięcia i stresu
9. Opracowanie indywidualnego planu działania dopasowanego do osobowości
Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing
VIII Pytania i odpowiedzi
