Zakres tematyczny szkolenia
PROGRAM SZKOLENIA1. Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta z obsługi
- Kim jest Klient XXI wieku?
- Spełnij oczekiwania swojego Klienta - zaskocz go pozytywnie
- Trójkąt satysfakcji Klientów i ich wpływ na procesy decyzyjne
- Zrozum swojego Klienta i pozwól mu na zadowolenie z Waszej współpracy
- Kanały komunikacji interpersonalnej - skuteczna komunikacja
- Wewnętrzne i zewnętrzne bariery komunikacyjne oraz ich eliminacja
- Zasady poprawnego komunikowania się z Klientem
- Rodzaje i funkcja pytań - kto pyta, wie jak pomóc Klientowi
- Komunikacja jedno- i dwukierunkowa
- Techniki aktywnego słuchania - nawiąż dialog i zrozum Klienta
- Zwroty wzmacniające i osłabiające autorytet Pracownika
- Przejmij kontrolę! - narzędzia kontroli rozmowy, to Ty prowadzisz rozmowę i jesteś jej autorem
- Założenia języka perswazji - poznaj w praktyce i zacznij działać
- Reguły i techniki wywierania wpływu - jak uzależnić Klienta od Firmy
- Zapanuj nad emocjami Klienta
- Zachowania bierne, agresywne i asertywne - autodiagnoza i rozpoznawanie
- Asertywna odmowa - naucz się mówić \"NIE\"
- Umiejętność stawiania granic
KORZYŚCI
- Utrzymanie dotychczasowych Klientów
- Zbudowanie lojalności Klienta w stosunku do Firmy
- Wzrost umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta
- Rozwój umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji
- Umiejętność radzenia sobie z sytuacjami wymagającymi asertywnej postawy
- Wzmocnienie postawy pro-klienckiej
CELE SZKOLENIA
- Zwiększenie świadomości znaczenia obsługi Klienta
- Doskonalenie umiejętności obsługi Klienta poprzez analizę dotychczasowych doświadczeń Uczestników warsztatu
- Nabycie umiejętności efektywnej komunikacji przez Pracowników w bezpośrednim, telefonicznym i mailowym kontakcie z Klientem
- Przećwiczenie umiejętności efektywnej komunikacji w kontakcie bezpośrednim i telefonicznym
