Czy chciałbyś doskonalić umiejętności obsługi klienta i skutecznie reagować na uwagi zgłaszane przez klientów?
Nasze intensywne szkolenie pokaże Ci jak przekształcić reklamacje i uwagi w okazje do budowania lepszych relacji biznesowych i zwiększenia satysfakcji klientów.
Blok wstępny
- Przedstawienie trenera i tematu szkolenia
- Integracja
- Prezentacja programu i celów szkolenia
- Kontrakt
Kategorie uwag zgłoszonych przez Klientów
- Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja
Reklamacje - co z nich wynika dla firmy
- Kiedy Klienci zgłaszają uwagi?
- Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi?
- Korzyści wynikające ze składania reklamacji
- Co się dzieje, kiedy reklamacje są "źle" załatwiane?
Typologia Klientów składających reklamacje
- Typologia Klientów: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi
- Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach Klientów
Podejście do uwag Klientów według formuły 8 kroków
- Formuła 8 kroków wykorzystywana przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi Klientów
"Wina firmy- dotkliwość dla Klienta" - kryterium przy rozpatrywaniu i odpowiadaniu na zgłoszone uwagi
- "Wysoka wina - niska dotkliwość" - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
- "Niska wina - wysoka dotkliwość" - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
- "Wysoka wina - wysoka dotkliwość" - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
- "Niska wina - niska dotkliwość" - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
Przyjmowanie uwag od Klientów
- Zasady przyjmowania uwag
- Przyjmowanie uwag zgodnie z formułą 8 kroków
- Efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania)
Odpowiadanie na uwagi zgłoszone przez Klienta
- Kategoria zgłoszenia
- Kategoryzacja na podstawie "winy" i "dotkliwości"
- Analiza potrzeb Klienta zasygnalizowana w zgłoszeniu
- Odpowiedź w oparciu o przeanalizowane kryteria zgodnie z formułą 8 kroków
Ewaluacja
- Podsumowanie – ćwiczenie podsumowujące
- Ankiety ewaluacyjne i zapowiedź follow up
