Uczestnicy szkolenia:
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów zajmujących się obsługą Klienta.
Korzyści dla firmy:
► Wzrost jakości obsługi Klientów
► Zmniejszenie liczby reklamacji
► Mniejsza ilość trudnych sytuacji podczas obsługi Klientów
► Wzmocnienie postawy pro-klienckiej
► Wzrost zadowolenia i lojalności Klientów
► Uzyskanie pożądanego wizerunku firmy
Korzyści dla uczestnika:
► Wzrost umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta
► Rozwój umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji
► Unikanie trudnych sytuacji podczas rozmów z Klientami
► Skuteczne reagowanie w trudnych sytuacjach
► Umiejętność dostrojenia się do typu Klienta
► Umiejętność reagowania na atak i krytykę
Cele szkolenia:
► Wykorzystanie elementów składowych skutecznego komunikowania się dla doskonalenia własnego warsztatu pracy z klientem
► Uświadomienie roli i strategii pracy z emocjami własnymi oraz emocjami Klienta
► Poznanie roli strategii uprzedzania sytuacji trudnych. Wypracowanie umiejętności przeprowadzenia skutecznej rozmowy z zastosowaniem poznanych technik. Uświadomienie sobie osobistych zasobów możliwych do wykorzystania podczas głównych zadań pracownika obsługi klienta
► Uświadomienie różnorodności Klientów i konieczności indywidualizowania środków komunikacji. Wypracowanie umiejętności postępowania z „trudnym” Klientem. Wzmacnianie skuteczności radzenia sobie ze stresem.
► Wykorzystanie postaw i technik asertywnych dla zachowania spokoju w sytuacjach trudnych i budowania pozytywnych więzi z Klientem. Wzmacnianie skuteczności radzenia sobie ze stresem.
Program szkolenie:
- Reguły skutecznej komunikacji
- Zrozumienie potrzeb klienta i budowanie zaufania
- Jasność i klarowność w przekazie informacji
- Skuteczne techniki wpływu w komunikacji z klientem
- Koncentracja na potrzebach klienta
- Zaangażowanie i profesjonalizm w obsłudze klienta
- Poznanie różnych typów klientów i ich cech charakterystycznych
- Dostosowanie stylu komunikacji do różnych typów klientów
- Rozwiązywanie problemów i konfliktów z różnymi typami klientów
- Zarządzanie trudnymi sytuacjami i klientami
- Wykorzystanie asertywności do rozwiązywania problemów
- Zachowanie profesjonalizmu i spokoju w trudnych sytuacjach
Podczas szkolenia omówione zostaną powyższe tematy, a uczestnicy będą mieli możliwość zdobycia praktycznych umiejętności i strategii, które pomogą im skutecznie komunikować się z trudnymi klientami i osiągać pozytywne rezultaty w obsłudze klienta.
