Kształtowanie umiejętności pracy w sytuacjach trudnych, komunikowania się i rozwiązywania sytuacji konfliktowych, dostosowanie
reakcji emocjonalnej do typu klienta i sytuacji obsługi.
CELE SZKOLENIA:
Cel kluczowy:
- Celem szkolenia jest poprawa efektywności i kształtowanie umiejętności pracy w sytuacjach trudnych ze szczególnym uwzględnieniem dostosowania reakcji emocjonalnej do typu Klienta i sytuacji obsługi.
- Tworzenie pozytywnego nastawienia do zmian, wzrost odpowiedzialności pracowników za swoją pracę, poprawa jakości wykonywanej pracy.
- Kształtowanie umiejętności komunikowania się i rozwiązywania sytuacji konfliktowych.
Cele szczegółowe:
- udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnym i wymagającym Klientem
- rozwinięcie umiejętności panowania nad swoimi emocjami i emocjami Klientów
- poznanie umiejętności wywierania wpływu na Klientów o różnych typach osobowości
- rozwinięcie umiejętności eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
- podniesienie świadomości roli oraz wpływu jakości obsługi Klienta na wizerunek Zakładu
- poznanie mechanizmów efektywnej komunikacji interpersonalnej
- poznanie technik poprawy swojej pracy oraz efektywnej organizacji
- rozwinięcie umiejętności planowania działań krótko i długoterminowych
- poznanie zasad podejmowania trudnych decyzji
PROGRAM SZKOLENIA: Profesjonalne prowadzenie rozmów z trudnymi
klientami
WPROWADZENIE:
- Proces komunikowania z klientem.
- Komunikacja otwarta.
TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA:
- Typy klientów i ich cechy osobowości.
- Sposób dopasowania do różnych typów klienta.
ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ "TRUDNY KLIENT":
- Typowe błędy w komunikacji z klientem.
- Podstawowy błąd atrybucji.
REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW:
- Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga.
- Techniki odpierania zastrzeżeń.
KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA KLIENTÓW:
- Radzenie sobie z emocjami Klienta - jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany.
- Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta - klaryfikacja.
- Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji.
SKĄD SIĘ BIORĄ EMOCJE I JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ W SYTUACJACH TRUDNYCH:
- Model ABCD.
- Negatywne emocje w miejscu pracy.
- Identyfikacja Myśli i Przekonań podczas obsługi klienta.
ASERTYWNOŚĆ W OBSŁUDZE KLIENTA:
- Obrona przed krytyką.
- Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic.
- Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta czyli asertywna odmowa.
MOJE NASTAWIENIE DO OBSŁUGI KLIENTA
- Mój styl komunikacji – zastosowanie nabytych umiejętności.
- Znaczenie osobistego zaangażowania.
- Znaczenie emocji w obsłudze klienta.
STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT - JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ:
- Mój styl radzenia sobie ze stresem w sytuacjach trudnych.
- Szybkie metody radzenia sobie ze stresem w miejscu pracy.
- Profesjonalna obsługa – opanowanie emocji w sytuacjach trudnych.
