Zakres tematyczny szkolenia
Cel szkolenia
Profesjonalna Obsługa Klienta w znacznym stopniu decyduje o przywiązaniu go do firmy. Klient powinien czuć się bezpiecznie podczas każdego kontaktu z firmą. Musi być przekonany, że dobrze inwestuje swoje pieniądze i czas. Ważne jest, aby był profesjonalnie obsłużony na każdym etapie współpracy z firmą. Współczesny klient jest doskonale zorientowany w swoich prawach i możliwościach, często próbując to wykorzystać do manipulacji pracownikiem. Na taki kontakt z klientem powinien być przygotowany każdy pracownik. Wychodząc naprzeciw tym potrzebom – skonstruowaliśmy nasz program tak, aby każde spotkanie z klientem było możliwością do samorealizacji, chwilą pełną satysfakcji oraz by klienci zawsze do nas wracali.
Celem szkolenia jest m.in.:
• uświadomienie uczestnikom znaczenia psychologii w obsłudze klienta,
• zrozumienie osobowości klienta, celem podniesienia jakości kontaktu,
• poznanie metod i narzędzi przydatnych w kontakcie z klientem,
• rozwinięcie wiedzy uczestników w zakresie typologii klientów i właściwego doboru sposobów postępowania (szczególnie w trudnych sytuacjach),
• nabycie praktycznych umiejętności zwiększających poziom zadowolenia klienta.
Ramowy program
1. Wstęp, powitanie grupy i ćwiczenia integrujące
2. Psychologia sprzedaży
• dlaczego ludzie kupują
• o czym myślą klienci
• czego naprawdę chcą klienci
• ja klient - moje dobre i złe doświadczenia w obsłudze klienta.
• jak nie chciałbym być obsługiwany i dlaczego
• jak chciałbym być obsługiwany i dlaczego tak
3. Wizerunek pracownika profesjonalisty
• co składa się na obraz profesjonalnego pracownika obsługi klienta
• postawa, wiedza, umiejętności i narzędzia niezbędne w obsłudze Twojego klienta
• kultura osobista w obsłudze klienta
4. Nastawienie do klientów
• rola, jaką odgrywam w procesie obsługi klienta
• moje podejście do klienta – samoanaliza
• techniki ułatwiające koncentrację na kliencie - np. samokontrola emocjonalna
• stres w kontakcie z klientem
• walka z rutyną - pamiętaj, każdy klient jest inny
5. Osobowość klienta - dekodowanie kodu / NLP/
• podstawowe typy osobowościowe klientów - jak je rozpoznawać
• podstawowe typy osobowościowe klientów – jak z nimi rozmawiać
• rozpoznawanie swojego kodu osobowości
• pułapka oceniania innych z perspektywy własnego kodu i jej konsekwencje
• o czym należy pamiętać w kontakcie z klientem
6. Praktyczne sposoby nawiązywania przyjaznego kontaktu
• wybór odpowiedniego miejsca i czasu na przeprowadzenie rozmowy
• otwarta i efektywna komunikacja
7. Efektywna komunikacja - czyli jak budować porozumienie i osiągnąć sukces
• komunikacja werbalna - precyzyjne mówienie, aktywne słuchanie oraz zrozumienie klienta
• komunikacja niewerbalna - gesty wpływające pozytywnie lub negatywnie na rozmówcę
• błędy percepcji i ich wpływ na komunikację
8. Rozmowa z trudnym klientem
• rozmowy z trudnym klientem w praktyce
• praca ze spójnością, tonem głosu, zdecydowanym i równocześnie uprzejmym sposobem przekazywania informacji
• wypracowanie postawy szukania rozwiązań korzystnych dla obu stron w sytuacji konfliktu
9. Symulacje rozmów z klientami - rejestracja kamerą video
• przygotowanie do rozmowy (bezpośrednia, telefoniczna)
• prowadzenie rozmów (ćwiczenia w parach)
• analiza poszczególnych scenek pod kątem praktycznym (odtwarzanie nagrania i udzielenie uczestnikom informacji zwrotnej)
10. Podsumowanie - czyli czym jest profesjonalna obsługa klienta?
• spełnianie oczekiwań klienta
• czy klient ma zawszę rację?
Informacja o prelegencie
Szkolenie poprowadzi Certyfikowany Trener z rekomendacjami Polskiego Towarzystwa Psychologicznego, Wykładowca, Specjalista w zakresie rozwoju osobistego i zawodowego. Ponad 20-letnie doświadczenie zawodowe, od 6 lat- właściciel firmy o profilu doradczo- szkoleniowym. Absolwent Studium Podyplomowego: Akademia Rozwoju Umiejętności Trenerskich na Wyższej Szkole Psychologii Społecznej oraz Zarządzanie Zasobami Ludzkimi w Instytucie Organizacji i Zarządzania UG. Wykładowca - ZZL PG, Wyższej Szkole Administracji i Biznesu w Gdyni oraz w Europejskiej Szkole Hotelarstwa i Przedsiębiorczości w Sopocie. Projektuje, organizuje i realizuje wiele programów szkoleniowych (w tym projektów współfinansowanych z Europejskiego Funduszu Społecznego).
Autorskie treningi, warsztaty i konsultacje indywidualne dedykuje różnym odbiorcom: kadrze kierowniczej, pracownikom Małych i Średnich Przedsiębiorstw, absolwentom, oraz osobom zagrożonym wykluczeniem społecznym. W swojej pracy chętnie wykorzystuje metodę nauki przez doświadczenie. Dba o przekazywanie wiedzy i dostarczenie odpowiednich doświadczeń z obszaru: ZZL, psychologii obsługi klienta, komunikacji interpersonalnej, autoprezentacji i wystąpień publicznych, podejmowania decyzji grupowych oraz rozwoju osobistego. Zawsze zaangażowany i pełen szacunku dla ludzi, z którymi pracuje. W swoich działaniach inspiruje i zachęca ludzi do nauki i zmian. Uczy jak efektywnie wykorzystać swoją energię życiową i zarządzać swoimi zasobami. Fascynuje ją pasja rozwoju i tą pasją pragnie zarazić każdego ze swoich \"uczniów”.
