Zakres tematyczny szkolenia
Rozwiązywanie sporów, konfliktów i trudnych sytuacji w praktyce menadżera(kliknij temat szkolenia)przy zgłoszeniu 3 - 4 os. na wybrany termin - 20% zniżkiProgram szkolenia:
1. Konflikty, spory, sytuacje problemowe w środowisku zawodowym
▪ Przyczyny, źródła i definicje przedstawionych zjawisk w organizacjach
▪ Funkcje konfliktów w organizacjach
2. Psychologiczne mechanizmy eskalacji konfliktów
▪ elementy składowe zjawiska (przedmiot, podmiot, detektory, dynamika, fazy)
▪ Istota konfliktu – analiza zjawiska
▪ destruktywna i konstruktywna rola konfliktu
3. Postawy interesariuszy sytuacji konfliktowej i warianty rozwiązań
▪ postawa pasywna (kierunek rozstrzygnięcie)
▪ postawa aktywna (kierunek rozwiązanie)
▪ Model NVC w komunikowaniu się w przestrzeni zawodowej
4. Interakcje konfliktowe pomiędzy jednostkami/grupami
▪ Przyczyny sytuacji konfliktowych w organizacjach
▪ Przegląd modeli zachowań : od „barykady” do „mostów zamiast murów”
▪ partycypacja w odpowiedzialności za kreację sytuacji konfliktowej
5. Zjawiska determinujące skuteczność porozumienia – przegląd koncepcji
▪ poziomy danych używanych w konstruowaniu przewidywań
▪ kategoryzacja i partykularyzacja
▪ komunikacja refleksyjna
▪ niepewność w interakcjach z innymi
▪ procesy atrybucji
6. Potencjał interakcji konfliktowej i możliwości wykorzystania zjawiska dla efektywności zespołowej
Rodzaje konfliktów wg modelu Christopher Moore’a (Koło konfliktów Moore’a)
▪ konflikt danych
▪ konflikt strukturalny
▪ konflikt relacji
▪ konflikt interesów
▪ konflikt wartości
7. Etapy procesu rozwoju sytuacji konfliktowej
▪ niezgodność/ spór
▪ rozpoznanie i personalizacja
▪ strategia postępowania interesariuszy
▪ eskalacja
▪ rezultat i konsekwencje dla interesariuszy
▪ profilaktyka konfliktów
8. Pseudorozwiązania sytuacji konfliktowych – diagnoza sytuacyjna i sposoby neutralizacji nieskutecznego postepowania
▪ ignorowanie
▪ prokrastynacja
▪ deprecjonowanie
▪ separacja
▪ reorientacja
▪ kompromis
▪ eskalacja niekontrolowana
Konsekwencje dla interesariuszy i obserwatorów (jednostek i zespołów) wynikające z przyjętych pseudorozwiązań
9. Planowanie kryzysowe – metody kierowania konfliktem
▪ stymulowanie
▪ neutralizacja (tłumienie lub ograniczanie)
▪ rozwiązywanie przy zastosowaniu standaryzowanych technik
10. Niezbędnik kompetencyjny menadżera (diagnoza i analiza własnych potencjałów w materii sterowania konfliktami organizacyjnymi) – toolbox
▪ Style reakcji na konflikt – diagnostyka wg Thomasa Killman’a
▪ Diagnostyka wg Marstoon’a
▪ Planowanie kryzysowe – osobista mapa drogowa zarządzania konfliktem
Profesjonalizacja roli aktywnej członka zespołu wsparcia w obszarze zarządzania konfliktami
11. Techniki wspierające efektywne zarządzanie konfliktem
Kluczowe czynniki sukcesu w ich rozwiązywanie
▪ mediacja
▪ koncyliacja
▪ facylitacja
▪ moderacja
▪ arbitraż
▪ negocjacje
12. Komunikacja defensywna i podtrzymująca w sytuacjach konfliktowych
Kategorie komunikacji defensywnej i podtrzymującej stosowane w praktyce
▪ ocena vs opis
▪ kontrola i orientacja problemowa
▪ strategia vs spontaniczność
▪ neutralność vs empatia
▪ wyższość vs równość
▪ pewność vs otwartość
▪ Perspektywy postrzegania sytuacji konfliktowej
13. Rola szefa zespołu w konflikcie (wykorzystanie autorytetu formalnego i nieformalnego) w rozwiązaniu efektywnego przejścia przez konflikt
14. Mediacje jako sposób przeciwdziałania eskalacji konfliktów destrukcyjnych
▪ Procedury i przebieg mediacji pracowniczych (wewnątrz organizacyjnych, wewnątrz zespołowych)
▪ Polityka informacyjna w procesie mediacji pracowniczej
- Spotkanie informacyjne
- Spotkanie wstępne
- Spotkania indywidualne ze stronami
- Spotkania wspólne
15. Etapy procesu mediacji (wariant mediacji wewnętrznych w miejscu pracy)
▪ zaproszenie stron do mediacji
▪ budowanie wzajemnego zaufania podmiotów procesu
▪ definiowanie kwestii stanowisk i interesów
▪ docieranie do rzeczywistych potrzeb i formułowanie stanowisk
▪ poszukiwanie rozwiązań
▪ wybór najlepszego rozwiązania dla stron
▪ tworzenie ugody mediacyjnej
▪ postępowanie po procesie mediacyjnym
▪ powrót do rzeczywistości zawodowej
16. Warsztat pracy menadżera w skutecznym komunikowaniu się w sporach pracowniczych
Stosowane techniki mediacyjne przydatne w praktyce menadżerskiej w rozwiązywaniu sporów i trudnych sytuacji.
▪ model pytań Haynes’a
▪ klaryfikacja
▪ podsumowanie
▪ przeformułowanie
▪ dowartościowanie
▪ model „6 kapeluszy de Bono”
▪ burza mózgów
▪ parafraza
▪ konkretyzowanie
Role mediatora w poszczególnych etapach przebiegu procesu mediacji pracowniczej
17. Rekomendacje dla menadżerów – mediatorów
18. Sposoby wprowadzania standaryzowanych procesów mediacyjnych w środowisko pracy
▪ Wariant wewnątrz organizacyjny
▪ Wariant zewnątrz organizacyjny (zawodowy mediator)
19. Dobre praktyki oraz przykłady wdrożeń narzędzi, dokumentów wspierających konstruktywne sposoby przechodzenia przez spory i konflikty
