Program szkolenia:
1. Klient wewnętrzny i zewnętrzny
- Klient wewnętrzny, a klient zewnętrzny - podobieństwa i różnice
- Kto jest moim klientem wewnętrznym? - analiza struktury i procesów w urzędzie
- Waga klienta - priorytety działań i sposoby ich wyodrębniania - wzajemne relacje korzyści klient - urząd
- Trójkąt potrzeb klienta w zakresie jakości. Analiza czynników kształtujących zachowania klienta wewnętrznego i zewnętrznego
2. Współpraca z przełożonym, czyli profesjonalizm i wsparcie
- Komunikacja w dziale, jako spotkanie dwóch osobowości
- Utrzymanie prawidłowych relacji z przełożonym
- Pożądane cechy sekretarki - typ osobowości, charakter, umiejętności
- Lista podstawowych oczekiwań szefa
- Efektywność w pracy asystenta/asystentki
- Polityka prywatności
- Komplementarność funkcjonowania zawodowego
- Nastroje i emocje w relacji przełożony-podwładny
- Reprezentacja instytucji w tandemie
3. Biuro jako centrum komunikacyjne urzędu
- Efektywna komunikacja wewnętrzna w administracji
- Zarządzanie informacją w zarządzaniu biurem
- Rola sekretariatu jako centrum funkcjonowania biura
- Organizowanie pracy sekretariatu
- Organizacja zebrań, spotkań i konferencji
4. Tak jak szef chciał, czyli skuteczna perswazja i wywieranie wpływu
- Komunikacja a wywieranie wpływu
- Sygnały dominacji i podporządkowania, sygnały pozytywnego i negatywnego nastawienia odbiorcy do nadawcy
- Perswazja, manipulacja i wpływ
- Test stylu negocjacyjnego
- Porównanie stylów technik wywierania wpływu (kooperacyjny, rywalizacyjny, rzeczowy)
- Pierwsze wrażenie i budowanie wiarygodności
- Gesty wzmacniające i sugerujące
- Postawa ciała
- Podstawowe techniki wywierania wpływu
- Trening zachowań antymanipulacyjnych
5. Skuteczna komunikacja werbalna w administracji
- Siła tego co mówimy - słowa oraz siła tego jak mówimy - głos
- Zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
- Klarowność i przejrzystość wypowiedzi
- Techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
- Pułapki w komunikacji werbalnej
6. Aktywne słuchanie
- Poziomy jakości słuchania
- Selektywne słuchanie klienta
- Sztuka wychwytywania istotnych elementów
7. Sztuka gestu - komunikacja niewerbalna
- Strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
- Typy uścisków dłoni i ich znaczenie
- Jak uniknąć gafy - cmok nonsens i gesty kulturowe
- Skuteczne budowanie wizerunku, a mowa ciała
- Gesty wzmacniające wypowiedź
- Znaczenie wyglądu i ubioru w obsłudze klienta
8. Etykieta i savoir vivre w pracy asystentki
- Zasady pierwszeństwa
- Przedstawianie, anonsowanie, umawianie - jak nie popełnić faux pas?
- Wymiana wizytówek, powitania, tytułowanie
- Zasady przyjmowania gości
9. Budowa wizerunku i doskonalenie image profesjonalnego sekretariatu
- Strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
- Typy uścisków dłoni i ich znaczenie
- Jak uniknąć gafy?
- Cmok nonsens i gesty kulturowe
10. Dress code i elegancja w ubiorze w sekretariacie instytucji publicznej - co i kiedy nosić?
- Ubiór w biznesie - sztuka autoprezentacji
- Dobór garderoby i fryzury w zależności od typu urody
- Prawidłowy dobór stroju i dodatków
- Fryzura, makijaż, biżuteria
- Podstawowe uchybienia w wyglądzie kobiety
- Podstawowe uchybienia w wyglądzie mężczyzny
- Typy strojów i zasady ich doboru, wskazania elegancji
- Dobór typu stroju w biznesie: business dress, business casual, casual, dodatki
- Idealny ubiór do biura oraz na spotkania
- Wskazówki dotyczące doboru stroju
- Strój nieformalny czy ubranie wyjściowe?
11. Zasady planowania i organizacji czasu w sekretariacie
- Efektywne zarządzanie czasem
- Organizacja pracy własnej i przełożonego
- Złodzieje czasu
- Wyznaczanie czasu
- Planowanie czasu
- Planowanie metodą ALPEN
- Rytm dnia a efektywne działanie
12. Specyfika telefonicznej obsługi klienta w sektorze publicznym
- Przywitanie czyli, jak zbudować zaufanie na początku rozmowy?
- Struktura rozmowy telefonicznej
- Budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
- Ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców
- Nawiązanie dobrego kontaktu przez telefon
- Jak być czytelnym w rozmowie telefonicznej?
- Doskonalenie sposobu mówienia
13. Trening asertywności i komunikacja w pracy
- Przyjmowanie gości i interesantów
- Istota i zasady asertywności i prawa asertywności w zawodzie asystenta/asystentki
- Konstruktywne wyrażanie swojego zdania bez wywoływania konfliktu
- Asertywność jako sztuka respektowania granic i budowania pozytywnej samooceny
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientami
- Porozumienie z trudnymi klientami (rozpoznawanie charakteru rozmówcy, adekwatny przekaz i odbiór informacji, dostosowanie strategii bezpośredniej do rozmówcy)
14. Sposoby radzenia sobie ze stresem
- Czynniki wywołujące stres
- Indywidualne podejście do stresu
- Postępowanie w sytuacjach pod presją stresu
- Techniki redukcji stresu
15. Skuteczna asystentka a osobowość
- Typy odbiorców informacji i dobór stylu komunikacji: słuchowcy, wzrokowcy i kinestetycy
- Rozpoznawanie typów osobowościowych
- Typy reakcji a czterostrefowy model zachowań
- Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
- SWOT, czyli silne i słabe strony poszczególnych modeli zachowań
16. Profil skutecznej asystentki
- Analiza własnego stylu komunikacji i pracy na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing
- Indywidualny feedback na podstawie, którego każda z uczestniczek określi swoje mocne i słabe strony, a także cechy i umiejętności niezbędne w skutecznym realizowaniu zadań asystenckich
17. Pytania i odpowiedzi
