GRUPA DOCELOWA
Szkolenie HILLWAY Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center skierowane do menedżerów i liderów call center oraz biur obsługi klienta, którzy chcą skutecznie zarządzać jakością pracy swoich pracowników.
CELE SZKOLENIA
- Zrozumienia czym jest coaching oraz czym jest monitoring i w jakich sytuacjach należy zastosować każdą z tych metod.
- Poznania kryteriów, kiedy można kierować pracowników na coaching oraz jak często i w jaki sposób należy przeprowadzać sesje coachingowe.
- Wyboru odpowiedniego typu wsparcia oraz narzędzi, które pomogą w rozwiązaniu konkretnych problemów w pracy pracowników, takich jak błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardów, brak wyników.
- Profesjonalnego przygotowania się do sesji coachingowych z pracownikami call center lub biura obsługi klienta.
- Nauki oceny jakości rozmów informacyjnych, sprzedażowych i reklamacyjnych oraz wskazania, na co należy zwracać uwagę w tych sytuacjach.
- Poznania różnych technik przekazywania informacji zwrotnych.
- Wyboru odpowiedniej metody/techniki coachingu w sytuacjach trudnych, takich jak rozmowy z pracownikami merytorycznymi, którzy mają objawy wypalenia zawodowego.
- Przygotowania spotkań oceniających oraz umiejętność konstruktywnego przekazywania pochwał i krytyki pracownikom.
- Umiejętności zarządzania jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi, takich jak coaching i monitoring, na podstawie przykładów benchmarków z rynku, różnych kart coachingowych i planów naprawczych.
PROGRAM SZKOLENIA
Rozpoczęcie szkolenia
1. Zasady pracy podczas szkolenia
2. Określenie celów szkolenia
Moduł I - Coaching i monitoring w call center jako narzędzia zarządzania jakością w call center
1. Coaching i monitoring, mentoring i inne – przegląd istniejących definicji w odniesieniu do środowiska call center
Różnice między coachingiem a monitoringiem
2. Kiedy wybrać coaching, kiedy mentoring, a kiedy inne narzędzie – zarządzanie sytuacyjne i jego wpływ na dobór odpowiednich narzędzi i technik
3. Cele i funkcje coachingu
4. Coaching, a inne działania rozwojowe
5.Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu
6. Ogólna struktura procesu coachingowego
7. Monitoring, a mentoring
8. Narzędzia monitoringu
Metoda szkoleniowa:
- Praca z flipchartem – prezentacja materiałów przez Trenera
- Burza mózgów
- Film TED
Moduł II – Coach i menedżer
1. Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
2. Metody i narzędzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiały pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, etc.)
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie w grupie/parach
- Benchmark rynku szkoleniowego
Moduł III – Coaching w call center - krok po kroku
1. Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie
2. Sesja coachingowa- z czego się składa?
3. Przygotowanie do sesji – obserwacja zachowań, analiza raportów, odsłuch rozmów/ew. omówienie sytuacji z menedżerem (zewn. coach)
4. Określenie terminu spotkania
5. Analiza sytuacji i wyciąganie wniosków
6. Planowanie działań rozwojowych wspólnie z konsultantem
7. Wdrożenie
8. Ocena działania -postępy konsultanta
Metoda szkoleniowa:
- praca z flipchartem – prezentacja
- materiałów przez Trenera
Moduł IV – Komunikacja w rozmowie coachingowej w call center
1. Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko
2. Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
3. Pomosty komunikacyjne – podstawa do skuteczności coachingu
4. Relacja coachingowa z pracownikiem
5. Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle? (ćwiczenia)
6. Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
7. Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
8. Narzędzia kontroli rozmowy coachingowej
9. Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu
10. Coaching i monitoring, a cykl Kolba
11. Trudne rozmowy w procesie coaching monitoring
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie CIEMNA STRONA COACHINGU
- Ćwiczenie trudne sytuacje z Pracownikiem
- Ćwiczenie Język WIN – WIN z Pracownikiem
- Ćwiczenie Język Współpracy
- Ćwiczenie – Pytania – Podstawa prowadzenia coachingu
Moduł V – Jak skutecznie przekazywać informację zwrotną w monitoringu?
1. Czym jest informacja zwrotna?
2. Kiedy przekazywać informację zwrotną – kultura feedbacku w Polsce
4. Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
5. Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)
Podsumowanie
Uczestnicy dokonują analizy zdobytej wiedzy i określają indywidualną ścieżkę rozwoju.
Gotowi na rozwój?
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania w Twojej firmie, Twoim dziale?
Zapraszamy do kontaktu!
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
