Szukaj szkolenia

Szkolenie HILLWAY Raportowanie i analiza danych w call center

Kategoria szkolenia: Logistyka
Do ustalenia
  • Opcje szkoleniamożliwość dofinansowania

Jednym z najważniejszych elementów pracy każdego menadżera call center jest analiza raportów i wskaźników operacyjnych. Odpowiedni system raportowania, a w szczególności właściwa analiza posiadanych danych może przyczynić się do sukcesu całej organizacji, a w szczególności do optymalizacji zasobów, kosztów oraz poprawy jakości obsługi klienta.

Każdy raport to przede wszystkim obiektywna informacja. Z raportów uzyskamy dane na temat ilości interakcji obsługiwanych w różnych kanałach komunikacyjnych – na przykład ilości połączeń telefonicznych, e-maili, rozmów przez czat. W raportach możemy badać również jakość interakcji z klientami, na przykład, jak długo oczekiwali na połączenie lub odpowiedź ze strony konsultanta, ile wynosił czas oczekiwania w kolejce, ile osób i po jakim czasie zrezygnowało z kontaktu z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania.

Dzięki raportom wiemy, w jakich sprawach dzwonią nasi klienci i możemy podejmować decyzje np. o podziale pracowników na odpowiednie podzespoły specjalistyczne. Uzyskane z raportów call center dane pomogą nam również zaplanować obsadę w odpowiednich godzinach, podjąć decyzję czy zwiększyć czy zmniejszyć zatrudnienie, których konsultantów contact center można przydzielić do innych zadań, czy też ich nieproduktywny czas wykorzystać do dodatkowego przeszkolenia.

CELE SZKOLENIA 

Celem szkolenia Raportowanie i analiza danych w call center jest poznanie przez uczestników

  • sposobów przygotowania, oceny i interpretacji raportów operacyjnych i zarządczych dotyczących pracy call/contact center
  • możliwych sposobów opisu pracy call/contact center poprzez dobór odpowiednich wskaźników i sposobu ich prezentacji.

PROGRAM SZKOLENIA

Ze względu na specyfikę tematu oraz mocno praktyczny wymiar pracy, szczegółowy zakres zagadnień opracowywany jest po wstępnej analizie potrzeb grupy.

W programie szkolenia m.in.:

  • Czemu służą wskaźniki i raportowanie?
  • Co i jak często mierzymy?
  • Skąd pochodzą dane do raportów?
  • Struktura podstawowych wskaźników w call center
  • Czy istnieje raport uniwersalny, dobry dla każdego?
  • Czym różnią się od siebie raporty?
  • O co pytać, aby dostać właściwą odpowiedź?
  • Kiedy wskaźnik, kiedy tabela, kiedy wykres? Raporty a rzeczywistość
  • Jak sprawdzić czy dane prezentowane w raportach są prawdopodobne?
  • Jak czytać tabele i wykresy?
  • Jak się przekonać czy wyniki prezentowane w raporcie są satysfakcjonujące?
  • Ocena rezultatów
  • Analiza przypadków
  • Call center w ruchu przychodzącym
  • Call center w ruchu wychodzącym

Gotowi na rozwój?

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania w Twojej firmie, Twoim dziale?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl

Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.

Zapisz się na szkolenie
Błąd serwera.

Pozostałe szkolenia firmy

Szkolenie HILLWAY Efektywne zarządzanie projektami – Agile Project Management i Scrum
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia

Polecane szkolenia

Analiza FMEA procesów logistycznych
TQMsoft Sp. z o.o. Sp. k.
Do ustalenia
Lean Manufacturing i 5S - nowoczesna produkcja
AVENHANSEN Sp. z o.o.
Do ustalenia
Dobór i ocena dostawców. Optymalizacja procedur zakupowych
ATL Achievement Through Learning Sp. z o.o.
Do ustalenia
Strategie Zakupowe w przedsiębiorstwie - procedury i umowy z dostawcami.
ATL Achievement Through Learning Sp. z o.o.
Do ustalenia
Konfiguracja i zarządzanie procesem produkcyjnym z poziomu inżyniera procesu
One Step Up Sp. z o.o.
Do ustalenia
Problem Solving – identyfikacja i skuteczne rozwiązywanie problemów
One Step Up Sp. z o.o.
Do ustalenia
FMEA - Analiza ryzyka w zarządzaniu jakością
One Step Up Sp. z o.o.
Do ustalenia
Regulacja drogowego transportu rzeczy na gruncie Ustawy Prawo Przewozowe oraz Konwencji CMR
Szkoła Przedmiotów Ścisłych
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Efektywne zarządzanie projektami – Agile Project Management i Scrum
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
zobacz profil udostępnij zapytanie grupowe