Szukaj szkolenia

Szkolenie HILLWAY Reklamacja i obsługa trudnego Klienta

Kategoria szkolenia: Umiejętności osobiste
Do ustalenia
  • Opcje szkoleniamożliwość dofinansowania
  • Jak efektywnie stosować techniki pozyskiwania informacji?Jak prowadzić i kontrolować rozmowy reklamacyjne?
  • Jak umiejętnie rozwiązywać zgłoszenia reklamacyjne?
  • Jak świadomie łagodzić konflikty i niezadowolenie klienta poprzez dystans emocjonalny?
  • Jak skutecznie prowadzić rozmowy w warunkach nietypowych?

Tym zagadnieniom poświęcone jest szkolenie HILLWAY Reklamacja i obsługa trudnego Klienta.

.

PROGRAM SZKOLENIA

ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI REKLAMACJI 

  • Rola Klienta i jego oczekiwania wobec firmy
  • Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
  • Jakie koszty ponosi firma z powodu niskiej jakości obsługi Klienta/reklamacji?
  • Co powoduje niezadowolenie Klientów?
  • Poziom jakości oczekiwany przez Klienta
  • Zrozumienie oczekiwań Klientów – szybkość, sposób rozwiązania

KULTURA  WYPOWIEDZI  I  JEJ  ROLA W  KSZTAŁTOWANIU WIZERUNKU FIRMY

  • Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
  • Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
  • Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne

POZYSKIWANIE INFORMACJI OD ROZMÓWCY PODCZAS OBSŁUGI REKLAMACJI

  • Identyfikowanie konkretnych potrzeb Klienta
  • Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań podczas obsługi Klienta/reklamacji
  • Wykorzystanie otrzymanych informacji
  • Kontrola rozmowy z Klientem
  • Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
  • Ustalenie niezbędnych informacji
  • Precyzyjne formułowanie komunikatów
  • Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy

PROWADZENIE ROZMÓW Z TRUDNYM KLIENTEM

  • Praca z trudnym Klientem– typy Klientów
  • Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
  • Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
  • Radzenie sobie z atakami rozmówcy
  • Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
  • Agresywna postawa rozmówcy
  • Krytyka ze strony rozmówcy

PSYCHOLOGIA ZGŁOSZEŃ REKLAMACYJNYCH

  • Zdefiniowanie pojęcia reklamacji
  • Ukryte cele rozmowy reklamacyjnej
  • Rodzaje reklamacji
  • Zgłoszenia a skargi i zażalenia
  • Sugestie i opinie

STRUKTURA ROZMOWY REKLAMACYJNEJ

  • Powitanie Klienta – rola PPW
  • Zbadanie motywu kontaktu
  • Określenie zastrzeżeń Klienta
  • Zebranie niezbędnych informacji
  • Zbadanie oczekiwań Klienta
  • Propozycja rozwiązania
  • Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
  • Podsumowanie ustaleń
  • Zamknięcie rozmowy reklamacyjnej – rola KPW

KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM

  • Kontrola negatywnych emocji pracownika
  • Wygaszanie emocji Klienta
  • Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
  • Metody wpływania na samopoczucie Klienta

PREZENTACJA ROZWIĄZAŃ SYTUACJI PROBLEMOWYCH

  • Podsumowanie i przekazanie rozwiązań
  • Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań
  • Rozmowa w obszarze Klienta
  • Przedstawienie swojego rozwiązania

UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ

  • Rodzaje postaw emocjonalnych

–  Postawa uległa

–  Postawa agresywna

–  Postawa ASERTYWNA

  • Asertywność – czym różni się od agresji i uległości
  • Zachowanie asertywne
  • Asertywność – jak to robić w praktyce
  • Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem

Szczegółowe informacje o szkoleniu: https://www.hillway.pl/reklamacja-i-obsluga-trudnego-klienta-szkolenie/

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem?

Masz dodatkowe pytania bądź oczekiwania?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, że na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.

Trenerzy biorący udział

HILLWAY Training & Consulting Sp. J.

Doradca szkoleniowy HILLWAY
+48
Godziny kontaktu
8:00-16:00
Zapisz się na szkolenie
Błąd serwera.

Pozostałe szkolenia firmy

Zarządzanie klientem strategicznym – Key Account Management
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
10 393,50 zł (8 450,00 netto + 23% VAT)
Prospecting. Sztuka odkrywania i pozyskiwania nowych klientów.
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Strategie efektywnego podejmowania decyzji menadżerskich
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Train the trainers- podstawy pracy Trenera
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie Komunikacja w zespole z wykorzystaniem narzędzi online
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Job Crafting - nowa metoda na budowanie sensu i większej satysfakcji w pracy
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Job Crafting - nowa metoda na budowanie sensu i większej satysfakcji w pracy
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Zarządzanie kryzysem i sytuacjami kryzysowymi w pracy managera zespołu
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Job Crafting - nowa metoda na budowanie sensu i większej satysfakcji w pracy
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Zarządzanie sobą w zmianie i szybka adaptacja do zmian
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Zarządzanie sobą w zmianie i szybka adaptacja do zmian
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Przywództwo według Maxwella
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Profesjonalna korespondencja biznesowa – korespondencja e-mail
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Zarządzanie energią osobistą – czyli jak wzmocnić efektywność poprzez zarządzanie własną energią
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Efektywna komunikacja nakierowana na współpracę i osiąganie zespołowych celów
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Zarządzanie przez cele
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Przywództwo według Maxwella
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Strategie efektywnego podejmowania decyzji menadżerskich
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Coaching operacyjny w skutecznym zarządzaniu Działem Sprzedaży
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Warsztat Efektywnego Project Managera
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Coachingowy styl zarządzania i współpracy w zespole
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Komunikacja w zespole z wykorzystaniem narzędzi online
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Efektywne zarządzanie projektami – Agile Project Management i Scrum
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Profesjonalny wizerunek biznesowy Przedstawiciela Handlowego
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Jak podnieść ceny w 2022? Waloryzacje i podwyżki cen w rozmowach handlowych.
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Efektywna rekrutacja: Sprzedaż oferty pracy – szkolenie dla rekruterów i head hunterów
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY KPI – Kluczowe Wskaźniki Efektywności, czyli jak skutecznie mierzyć efektywność?
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Profesjonalna Obsługa Klienta
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Budowanie zaangażowania i odpowiedzialności pracowników - szkolenie menedżerskie
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie HILLWAY Motywacja pozapłacowa – motywowanie pracowników w efektywnym zarządzaniu zespołem
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia

Polecane szkolenia

Zarządzanie ryzykiem i podejmowanie decyzji w projektach IT
eduFuturo
Do ustalenia
Zarządzanie zespołem sprzedażowym
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
Zwinne zarządzanie backlogiem
eduFuturo
Do ustalenia
Warsztaty menedżersko-przywódcze
eduFuturo
Do ustalenia
EFEKTYWNOŚĆ OSOBISTA I ZARZĄDZANIE SOBĄ W CZASIE
VR Training
Do ustalenia
KREATYWNOŚĆ BIZNESOWA - WARSZTAT
VR Training
Do ustalenia
KOMUNIKACJA MIĘDZYPOKOLENIOWA
VR Training
Do ustalenia
MENEDŻER LIDEREM - WARSZTAT
VR Training
Do ustalenia
COACHING W PRACY MENEDŻERA
VR Training
Do ustalenia
WYWIERANIE WPŁYWU W SYTUACJACH BIZNESOWYCH I W SPRZEDAŻY
VR Training
Do ustalenia
ZARZĄDZAJ Z PROFILAKTYKĄ ANTYMOBBINGOWĄ
VR Training
Do ustalenia
COACHING ZESPOŁOWY
VR Training
Do ustalenia
COACHINGOWA ROZMOWA OKRESOWA
VR Training
Do ustalenia
TRAINING ON THE JOB
VR Training
Do ustalenia
Rozwiązywanie problemów i podejmowanie decyzji (2 dni)
VR Training
Do ustalenia
13 530,00 zł (11 000,00 netto + 23% VAT)
Negocjacje z Klientem zewnętrznym - interesariuszem (2 dni)
VR Training
Do ustalenia
13 530,00 zł (11 000,00 netto + 23% VAT)
Rozwiązywanie problemów i podejmowanie decyzji (2 dni)
VR Training
Do ustalenia
1 722,00 zł (1 400,00 netto + 23% VAT)
Negocjacje z Klientem zewnętrznym - interesariuszem (2 dni)
VR Training
Do ustalenia
1 722,00 zł (1 400,00 netto + 23% VAT)
Tajemnice osobowości, czyli sposoby na skuteczną komunikację w zespole
VR Training
Do ustalenia
861,00 zł (700,00 netto + 23% VAT)
Tajemnice osobowości, czyli sposoby na skuteczną komunikację w zespole
VR Training
Do ustalenia
6 765,00 zł (5 500,00 netto + 23% VAT)
Koronawirus - jak samodzielnie zapobiegać zakażeniom epidemiologicznym
VR Training
Do ustalenia
2 767,50 zł (2 250,00 netto + 23% VAT)
ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM I MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
Zarządzanie klientem strategicznym – Key Account Management
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
10 393,50 zł (8 450,00 netto + 23% VAT)
ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM DLA LIDERA/ MISTRZA/ BRYGADZISTY
LUBUSKI INSTYTUT JAKOŚCI
Do ustalenia
Prospecting. Sztuka odkrywania i pozyskiwania nowych klientów.
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Strategie efektywnego podejmowania decyzji menadżerskich
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Train the trainers- podstawy pracy Trenera
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Szkolenie Komunikacja w zespole z wykorzystaniem narzędzi online
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Job Crafting - nowa metoda na budowanie sensu i większej satysfakcji w pracy
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Chiny. Różnice kulturowe, zasady współpracy handlowej, komunikacja i negocjacje z partnerem chińskim.
ATL Achievement Through Learning Sp. z o.o.
Do ustalenia
zobacz profil udostępnij zapytanie grupowe