Rozwój kompetencji w zakresie profesjonalnych rozmów z Klientem w sytuacjach trudnych.
PROGRAM SZKOLENIA: Sztuka skutecznej obsługi klienta- jak asertywnie
budować dobre relacje w sytuacjach trudnych
1. Rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z Klientem:
• rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia
• samoświadomość a kontakt z Klientem,
• zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu,
• przekonanie i stereotypy,
• przepis na swój sukces życiowy/zawodowy,
• własne ograniczenia i możliwości,
• zamiana przeszkadzających nawyków.
2. Komunikacja w obsłudze Klienta:
• bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT,
• test „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”- analiza własnego stylu komunikacyjnego,
• techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę Klienta,
• „SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania
oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne,
• rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta,
• procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.
3. Narzędzia komunikacji podczas obiekcji Klienta. Komunikacja w sytuacji konfliktowej:
• zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące Klienta
• argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w sytuacji konfliktowej
• język korzyści
• techniki przekonywania: zmiana perspektywy, metoda FBI
• intonacja głosem
• techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają
• słowa, które wyzwalają gniew klienta
4. Język ciała jako ważny element zwiększania wyrazistości komunikacyjnej i wywierania pozytywnego wpływu na Klienta
• najważniejsze elementy składające się na nasz język ciała
• elementy języka ciała a budowanie własnej wyrazistości komunikacyjnej
• język ciała a wywieranie pozytywnego wpływu na Klienta Urzędu
• spójność języka ciała z przekazem werbalnym – wiarygodność komunikacyjna
5. Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony Klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji:
• istota manipulacji i perswazji,
• model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację,
• technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa,
• techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu.
6. Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z Klientami:
• asertywność i jej definicje,
• perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów,
• zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności,
• rola empatii,
• techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność,
• komunikat Ja,
• wyrażanie osobistych opinii i przekonań,
• umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny,
• reagowanie na emocje,
• model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta,
• rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów,
• stawianie granic „trudnemu” klientowi.
7. Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z Klientem:
• stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość,
• negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać.
8. Podsumowanie, dyskusja oraz wypracowanie zadań ułatwiających wdrożenie nabytych umiejętności.
