Zakres tematyczny szkolenia
Cel szkolenia
• nabycie przez uczestników niezbędnych kompetencji z zakresu obsługi trudnego klienta,
• poznanie technik psychologii perswazji do budowania odpowiedniego stanu emocjonalnego odbiorcy,
• uświadomienie uczestnikom znaczenia psychologii w obsłudze klienta,
• zrozumienie osobowości klienta, celem podniesienia jakości kontaktu,
• poznanie metod i narzędzi przydatnych w kontakcie z klientem,
• rozwinięcie wiedzy uczestników w zakresie typologii klientów i właściwego doboru sposobów postępowania (szczególnie w trudnych sytuacjach),
• nabycie praktycznych umiejętności zwiększających poziom zadowolenia klienta,
• wyposażenie uczestników w niezbędne narzędzia, pozwalające na obronę przed atakami komunikacyjnymi trudnego klienta.
Program szkolenia
1. Lingwistyka
- Jak wykorzystać odpowiednie słowa, by „ostudzić” klienta?
2. Metafory
- Jak w delikatny sposób przedstawiać silne argumenty?
3. Kotwice
- Jak rozdzielić negatywne emocje klienta od przedmiotu sporu?
4. Presupozycje
- Jak skłonić kogoś do zrobienia czegoś zanim ta decyzja zostanie przez niego podjęta?
5. Metaprogramy
- Jak rozpoznać sposób myślenia drugiej osoby i wykorzystać to przy przekonywaniu do swoich racji?
6. Typy osobowości Junga i systemy reprezentacji
- Jak rozpoznać osobność drugiej osoby i nadawać z nią na tej samej fali, by klient poczuł, że w swoim sporze ma sojusznika?
7. Zarządzanie emocjami - dysonans emocjonalny
- Jak sprawić by decyzje rozmówce były podejmowane zgodnie z wzbudzonymi przez nas emocjami oraz jak wyciszać emocje zdenerwowanego klienta?
8. Mowa ciała
- Jak wykorzystywać i odczytywać komunikację niewerbalną do wzmacniania treści komunikatu, w taki sposób by odbiorca chętniej się przed nami otworzył.
9. Dostrajanie i prowadzenie
- Jak sprawić by rozmówca traktował nas jak bardzo dobrego znajomego już po kilku chwilach rozmowy, a nasze argumenty były dla niego bardzo przekonujące.
Informacja o prelegencie
Szkolenie poprowadzi trener, praktyk i pasjonat efektywnego zarządzania z ponad 6-cio letnim doświadczeniem w biznesie. Doktorant Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Autor książki „Efektywność osobista – zarządzanie sobą i innymi w czasie”, wyd. OnePress oraz kilkudziesięciu publikacji z dziedziny skutecznego prowadzenia biznesu. Wieloletni doradca, trener i wykładowca akademicki przedmiotów menedżerskich na Akademii Wychowania Fizycznego we Wrocławiu.
