Zakres tematyczny szkolenia
- Czynniki niezadowolenia Klienta
- Czego oczekuje Klient w procesie reklamacyjnym?
- Klient jako ambasador marki
- Jakie korzyści możesz odnieść z reklamacji/skargi składanej przez Klienta?
- Jak przekuć reklamację w pozytywne postrzeganie Firmy?
- Rola przekonań i uprzedzeń w procesie reklamacyjnym
- Przejmij kontrolę nad sytuacją- narzędzia kontroli rozmowy
- Daj Klientowi to, na czym mu zależy
- Kim jest „Trudny Klient”?- czy “Trudny Klient” naprawdę istnieje?
- Jak stworzyć sobie tzw. „Trudnego Klienta”?
- Praktyczne techniki radzenia sobie w niełatwych sytuacjach z Klientem
- TWOJE SYTUACJE – wypracujemy rozwiązania na podstawie Twojego Klienta!
- Negatywne skutki braku zarządzania emocjami
- Metody zarządzania emocjami w sytuacjach konfliktowych
- Nazwij emocje i zaopiekuj się nimi
- Postawa agresywna uległa i bierna- autodiagnoza
- Asertywna odmowa
- Asertywne stawianie granic
- Metoda „zdartej płyty”
- Reagowanie na krytykę
CELE SZKOLENIA
- Doskonalenie umiejętności radzenia sobie z \"Trudnymi Klientami\"
