Jakość w ujęciu skutecznego zarządzania procesami
Wielu przedsiębiorców tkwi w błędnym przekonaniu, że aby firma się rozwijała, wystarczy zakup drogiego sprzętu czy wdrożenie nowych narzędzi. Tymczasem błędy zdarzają się już na etapie przemyśleń, jakie są potrzeby firmy i w co opłaca się inwestować. Wyrzucanie pieniędzy w błoto to w dalszym ciągu powszechny problem wielu przedsiębiorstw w Polsce. Z jednej strony piękne, nowoczesne biuro z dużą ilością pracowników, a z drugiej strony podstawowe problemy komunikacyjne. Z czasem okazuje się, że osiągnięcie celu firmy jest niemożliwe, ponieważ poszczególne działy zaburzają swoją wzajemną pracę.
ZANIM ZASTOSUJESZ NARZĘDZIA, POZNAJ POTRZEBY FIRMY
Posłużmy się przykładem. Firma wyznaczyła cel określony konkretnym, czystym zyskiem na rok 2019. Aby go osiągnąć, dział produkcji ma dostarczyć wyroby w ustalonej jakości, cenie i terminie realizacji. Z kolei dział zakupów ma za zadanie wydać jak najmniej pieniędzy. Niestety zakupione tanie surowce, komponenty lub usługi mogą przyczynić się do produkcji gorszej jakości towaru. Dodatkowo w trakcie produkcji mogą wyniknąć nieoczekiwane problemy (np. utrudnione procesy obróbki, dodatkowe czynności, wzrost ilości odpadów) pro- wadzące do wzrostu kosztów produkcji lub zaburzeń terminowości dostaw. W opisanym przykładzie cel zrealizowany przez dział zakupów doprowadził do problemów w osiągnięciu celów działu produkcji. W momencie zaburzenia któregokolwiek z procesów budowania jakości usług i towarów nie ma szans na satysfakcjonujący finał. Rozwiązaniem tego typu problemów jest odpowiednie zarządzanie pracą różnych zespołów, które zamiast rywalizować, powinny ze sobą współpracować, np. poprzez właściwe kaskadowanie celów. Tak dochodzimy do kluczowej roli najwyższego kierownictwa w trakcie wyznaczania celów dla organizacji. Należy pamiętać, żeby zdefiniowane cele i działania były ze sobą spójne i wzajemnie się wspierały. Jednocześnie muszą być one jasne i zrozumiałe na każdym poziomie organizacji. Każdy pracownik powinien wiedzieć, co należy do jego obowiązków oraz w jaki sposób jego działania wspierają wspólne cele w firmie.
Na barkach przełożonych spoczywa odpowiedzialność wdrażania procesów w taki sposób, by dawały korzyść w ujęciu indywidualnym oraz kompleksowym. Lean Manufacturing określa zasady zarządzania produkcją poprzez koncentrację uwagi na maksymalizowaniu wartości dodanej i minimalizowaniu marnotrawstwa w procesie wytwórczym. Źle zrozumiany prowadzi jednak do problemów. Każdy pracownik patrzy ze swojej perspektywy i myśli o celach własnego działu. To z kolei może się przełożyć na utrudnianie w osiąganiu założeń innych zatrudnionych. W efekcie firma więcej traci niż zyskuje. Z tego powodu powstały kolejne narzędzia, które pomagają w opracowaniu spójnych działań w firmie. Lean Management, czyli usprawnienie wszystkich procesów, ma na celu generowanie zysków w kontekście wartości, a nie ceny dla klienta. Zgodnie z tym podejściem, firma powinna się skupić na obniżaniu swoich kosztów i strat, zamiast podnosić ceny wyrobów i usług.
Tutaj też warto odnieść się do koncepcji 8 marnotrawstw. Nadprodukcja to wytwarzanie ponad potrzeby wewnętrzne (firmy) oraz zewnętrzne (klienta). Oczekiwanie (ukryta bezproduktywność) występuje wówczas, gdy np. pracownicy długo czekają na kolejną partię zadań do wykonania lub przez dłuższy czas nie mogą uzyskać akceptacji skończonego projektu. Nadmierne przetwarzanie wiąże się z ponawianiem czynności wykonanych wcześniej, np. konieczność ponownej kontroli wyrobu. Nadmierny transport to kolejne, bardzo kosztowne marnotrawstwo. Zaliczamy do niego między innymi ciągłe wyjazdy na spotkania, podczas gdy można porozmawiać choćby przez Skype czy telefon. Magazynowanie to zamrożony kapitał, z którego nikt nie korzysta. Pojęcie dotyczy również papierologii czy e-maili, do których nikt nie zagląda. Powodem magazynowania może być prokrastynacja pracowników, nadmierna ilość ich obowiązków lub niekontrolowane przekierowywanie wiadomości do zakładki spamu. Nadmierny ruch to wszystkie dodatkowe, przedłużające się czynności, np. konieczność korzystania ze wspólnej drukarki na korytarzu przez dział księgowości, który ma duże potrzeby w zakresie druku. Błędy i wady potrafią generować ogromne straty, np. gdy w całej linii produkcyjnej wytworzone zostaną produkty z określonym defektem. Później należy wykonywać dodatkową pracę na tych samych materiałach lub, w gorszym wypadku, zutylizować je. Niewykorzystany potencjał ludzki to nic innego jak marnowanie kreatywności. Kiedy pracownicy ze świeżym spojrzeniem na pewne sprawy, dzielą się swoimi ciekawymi koncepcjami, lecz spotykają się z murem, wówczas tracą motywację.
W końcu odpuszczają i godzą się z tym, co zastali, nie mając zapału do usprawnienia działań, na które przecież mieli pomysł. Taki chaos i brak organizacji prowadzą do zmniejszenia skuteczności podejmowanej pracy. Kaizen to strategia udoskonalania warunków pracy we własnym zakresie tzw. małymi kroczkami, na każdym stanowisku i nieustannie. Kiedy dla przykładu redaktor stwierdzi, że potrzebuje drugiego monitora, z pewnością nie załatwi tej sprawy samodzielnie. Musi zgłosić się do działu zakupów, być może będzie potrzebować czyjejś pomocy w trakcie podłączania monitora. W takiej sytuacji zadaniem przełożonego jest ustalenie, czy takie usprawnienie się opłaca, jaki jest jego priorytet oraz czy wspiera dodawanie wartości z punktu widzenia klienta. Chociaż drugi monitor mógłby poprawić wydajność redaktora, szereg działań, które należy przy okazji podjąć, mogą niepotrzebnie angażować pracowników innych działów, zaburzając ich pracę. Być może w tym momencie zasoby należy przeznaczyć na istotniejsze działania. Oczywiście najwyższy priorytet mają wszelkie te zmierzające do poprawy lub usunięcia zagrożeń związanych z BHP.
Główny cel firmy zostaje zrealizowany wówczas, gdy jest przemyślany naprawdę szczegółowo. Niezwykle istotna okazuje się właściwa komunikacja w obrębie struktur firmy. Tam, gdzie panują konflikty i wzajemne deprecjonowanie znaczenia czyjejś pracy, nie ma mowy o dobrej jakości. Zarządzanie ludźmi w ujęciu jakościowym jest ważniejsze, niż może się wydawać. W czasach, w których konkurencja się nawarstwia, jakość produkowanych wyrobów, jak również oferowanych usług jest niezwykle istotna. W końcu czymś trzeba się wyróżnić, aby klienci byli zadowoleni i z chęcią wracali. Dbałość o każdy element procesów zachodzących w firmie – od produkcji, po sprzedaż, zapewnia przedsiębiorstwu świetlaną przyszłość. Na szczęście istnieją specjalne szkolenia z jakości – zarówno dla pracowników, jak i osób prowadzących własny biznes. Celem wspomnianych szkoleń jest doprowadzenie do sytuacji, w której zyskasz harmonię w zespołach tworzących Twoją firmę. Dzięki temu zaczniesz dostarczać usługi oraz wyroby coraz lepszej jakości. To prosta droga do rozwoju Twojej firmy – poprzez umiejętne stosowanie nowoczesnych narzędzi, które pozwalają generować wciąż nowe zyski.
Dariusz Łotysz – Trener SGP Training&Consulting
Absolwent Studiów Podyplomowych: Zarządzanie Jakością, Efektywne Zarzadzanie Przedsiębiorstwem, Optymalizacji Procesów i Doskonalenia Jakości, Auditor Wiodący ISO 9001, Akademia Trenera, Akademia Rozwoju Osobistego, Psychologia w Biznesie. Członek Polskiego Towarzystwa Trenerów Biznesu. Posiada 19 letnie doświadczenie we współpracy i komunikacji z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi w handlu i branży motoryzacyjnej – w tym w kooperacji z partnerami z Azji (Japonia, Korea, Chiny). Dysponuje praktycznym doświadczeniem jakościowym i procesowym, dzięki ponad 10 letniej pracy w działach jakości różnych firm z branży motoryzacyjnej i pokrewnych. Przeszedł wszystkie szczeble kariery: serwisant jakości, inżynier jakości w procesie, inżynier jakości w nowych projektach, menedżer jakości. Współpracował z takimi klientami jak: Ferrari, Opel, Magna Steyr, Saab, Jaguar, FIAT, KIA, Hyundai, Suzuki, Audi. Posiada wiedzę i doświadczenie odnośnie podejścia procesowego oraz zarządzania systemami zgodnymi z ISO 9001 i IATF 16949.