Celem szkolenie jest zapoznanie uczestników z rolą i możliwościami zarządzania relacjami z klientem w praktyce biznesu
z wykorzystaniem narzędzi lean.
Lean Management jest strategią zarządzania, która opiera się na dostarczaniu klientom tych produktów i usług, których potrzebują,
w odpowiednim czasie, w jak najprostszy sposób z zachowaniem szacunku do wszystkich osób pracujących w firmie. Krótko mówiąc
to zarządzanie, w którym główny nacisk kładzie się na zidentyfikowanie potrzeb klienta, ukierunkowanie komunikacji i metod obsługi
na jego potrzeby. Takie zachowanie to tworzenie „wartości dodanej” za którą klient chce nam zapłacić. Klient zawsze będzie chciał
zapłacić za profesjonalne wsparcie i doradztwo.
Na świecie Lean Management uznawany jest jako niezwykle skuteczna metoda, która jest pomocna w uzyskaniu stałej przewagi
konkurencyjnej. Mimo niezaprzeczalnej skuteczności w Polsce rzadko wdraża się tę metodę do działu obsługi klienta.
OPIS SZKOLENIA I CEL
Szkolenie jest skierowane dla osób odpowiedzialnych za koordynowanie pracy w Zespołach Obsługi Klienta, pracowników Działów
Obsługi Klienta i Specjalistów wiążących swoją karierę zawodową z obsługą klienta. Celem szkolenie jest zapoznanie uczestników
z rolą i możliwościami zarządzania relacjami z klientem w praktyce biznesu z wykorzystaniem narzędzi lean.
KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW:
- Zdobędą zaawansowaną wiedzę na temat filozofii zarządzania relacjami z klientem
- Poznają zasady organizowania i doskonalenia jakości procesów obsługi klienta
- Poznają i nauczą się korzystać z narzędzi mających za zadanie mierzenie satysfakcji z prowadzonej przez siebie obsługi klienta,
- Dowiedzą się jak najkorzystniej dla siebie przygotować odpowiedź na złożoną przez klienta reklamację.
- Opanują proces realizacji zamówienia klienta.
- Nauczą się o zasadach panujących w relacjach z klientem międzynarodowym.
- Przyswoją sobie wiedzę pozwalająca na szybkie reagowanie na zmieniające się potrzeby klienta.
PROGRAM SZKOLENIA: Lean w obsłudze Klienta
1. Poznanie filozofii zarządzania relacjami z klientem
- czym jest profesjonalna obsługa klienta
- czynnik SUPER jako ocena jakości obsługi przez klienta
- współczesny klient i trendy współczesności
- Customer Engagement
2. Lean w obsłudze klienta jako praca standaryzowana
- model rozmowy w Call Center/Biurze Obsługi Klienta
- coaching – ocena rozmów w Biurze Obsługi Klienta
- planowanie pracy
3. Visual Management w obsłudze klienta
- Key Performers Indicator (KPI) – miary efektywności obsługi klienta: efficiency, services level, cut-off
- Sposoby wizualizacji wyników efektywności pracy: dashboard, tablice świetlne, tablice wyników
4. Comm Cell - system komunikacji operacyjnej w biurze obsługi klienta
- Analiza danych, planowanie pracy, podejmowanie decyzji operacyjnych
5. Inne narzędzia Lean w obsłudze klienta
- 5S
- KAIZEN – prace projektowe – ciągłe doskonalenie
CZAS TRWANIA SZKOLENIA- 2 dni (16h szkoleniowych, 1h szkoleniowa= 45 minut)
