Obsługa klienta: Sytuacje trudne w obsłudze klienta i zarządzanie stresem

Zakres tematyczny szkolenia.

Szczegółowe informacje uzyskacie Państwo pod nr telefonu: 22 853 35 23, tel. kom.: 607 573 053 

UWAGA! Ten wpis dotyczy szkolenia zamkniętego. Podana cena za jedną osobę ma charakter orientacyjny i nie stanowi oferty. Szkolenia zamknięte organizujemy dla grup od 3-4 osób. Cena szkolenia uzgadniana jest indywidualnie z każdym Klientem.

Szkolenia zamknięte dla grup już od 3-5 osób (i treningi indywidualne) – jeżeli jesteście państwo zainteresowani realizacją tego szkolenia w swojej firmie prosimy o kontakt telefoniczny: 22 853 35 23, tel. kom.: 607 573 053.

Serdecznie zapraszamy do współpracy w zakresie szkoleń dofinansowanych z Krajowego Funduszu Szkoleniowego. 

Zapraszamy do udziału w szkoleniach dofinansowanych EFS - zamieszczonych w Bazie Usług Rozwojowych PARP . 

Posiadamy certyfikat SUS 2.0 i wpis do RIS WUP.


Dzięki udziale w szkoleniu uczestnicy:

• poznają filary komunikacji asertywnej,
• poznają przykłady dobrych praktyk stosowanych w trudnych sytuacjach z klientami,
• zwiększą kompetencje komunikacyjne w zakresie indywidualnego podejścia do i klienta,
• zwiększą kompetencje w zakresie wyrażania oczekiwań wprost,
• rozpoczną świadomy proces budowania pewności siebie,
• poznają sposoby zarządzania emocjami w sytuacjach stresowych,
• poznają techniki antystresowe.

PROGRAM SZKOLENIA:

1. PODSTAWY KOMUNIKACJI ASERTYWNEJ.

• Partnwo w komunikacji.
• Agresja - Przemoc komunikacyjna i manipulacja.
• Uległość i jej skutki zawodowe i osobiste.

2. DOBRE PRAKTYKI W OBSŁUDZE KLIENTA.

• Dwa sposoby interwencji do klienta: odzwierciedlanie i konfrontowanie.
• Obiekcje jako szansa na zrozumienie potrzeb.
• Przydatne reguły perswazyjnego przekonywania.
• Słowa zapalne.
• Fazy gniewu i adekwatne zachowania w każdej z fazie.
• Katalog przydatnych zwrotów dla klienta zagniewanego i roszczeniowego.
• Katalog przydatnych zwrotów dla klienta zaniepokojonego.

3. TYPY OSOBOWOŚCI.

• Jak rozpoznać swoje przeciwieństwo charakterologiczne.
• Czego unikać w kontakcie z określonymi typami osobowości.
• Co motywuje do działania określone typy osobowości.
• W jaki sposób budować argumentację dla różnych typów osobowości.

4. WYRAŻANIE OCZEKIWAŃ.

• Dlaczego tak trudno wyrażać oczekiwania?
• Jak mówić o swoich potrzebach po partnersku?
• Technika asertywnego wyrażania oczekiwań.

5. PODSTAWY ANALIZY TRANSAKCYJNEJ.

• Model analizy transakcyjnej E. Berne’a.
• Najczęstsze przyczyny nieporozumień w komunikacji z klientem.
• Sposób wprowadzenia zmian w komunikacji w trudnych sytuacjach z klientami.

6. BUDOWANIE PEWNOŚCI SIEBIE.

• Efektywność w komunikacji z osobą agresywną.
• Asertywne prawa własne i innych osób.
• Nieasertywne przekonania.
• Zarządzenie Emocjami - najlepsze praktyki.

7. SPOSOBY PRZECIWDZIAŁANIA STRESOWI.

• Asertywna Technika Obrony przed Krytyką.
• Techniki wyrażania własnych emocji w relacjach biznesowych.
• Wyrażanie złości w sytuacjach zawodowych.
• Co się dzieje kiedy nie wyrażamy złości?
• Najlepsze praktyki na zamknięcie tematu w czasie rzeczywistym i nie zabieranie problemów do domu.

8. TECHNIKI ANTYSTRESOWE.

• Sposoby i waga dbania o emocjonalność, witalność i umysł.
• Uważność i koncentracja w przeciwdziałaniu skutkom napięcia.
• Przykładowe ćwiczenia do wykorzystania w trakcie przerwy w pracy.
• Trening autogenny Shultza.

Grupa docelowa.

Szkolenie kierujemy do: menadżerów oraz specjalistów działów sprzedaży, obsługi klienta, reklamacji,  pracowników call-center oraz wszystkich osób mających bezpośredni lub pośredni kontakt z klientem.

Certyfikaty

Zaświadczenie ukończenia szkolenia wraz z programem i liczbą godzin.

Metodologia

Warsztaty, ćwiczenia, studia przypadków.
 

Informacje dodatkowe.

JEŻELI JESTEŚCIE PAŃSTWO ZAINTERESOWANI REALIZACJĄ TEGO SZKOLENIA W SWOJEJ FIRMIE (TAKŻE ON-LINE) PROSIMY O KONTAKT TELEFONICZNY: 22 853 35 23, TEL. KOM.: 607 573 053  
LUB E-MAIL: atl@atl.edu.pl 


Szkolenia zamknięte organizowaliśmy m.in. dla: 

Aesculap Chifa Sp. z o.o., 
Agencja Celna Anneberg Sp. z o.o.,  
Agencja Mienia Wojskowego,  
ALNOR Systemy Wentylacji Sp. z o.o., 
ALSTOM Power Sp. z o.o.,  
ALTADIS POLSKA S.A., 
ArcelorMittal Distribution Solutions Poland Sp. z o.o.,  
ArcelorMittal Refractories Sp. z o.o.,  
AXTONE S.A.,  
Backer OBR Sp. z o.o.,  
Bahlsen Polska Sp. z o.o.,  
Bank BGŻ BNP Paribas S.A.,  
Bank Ochrony Środowiska S.A.,  
BARLINEK S.A., 
Basell Orlen Polyolefins Sp. z o.o.,  
BE & K Europe Sp. z o.o.,  
BELL P.P.H.U., 
Bischof + Klein Polska GmbH, 
BSH Sprzęt Gospodarstwa Domowego Sp. z o.o., 
Capgemini Polska Sp. z o.o., 
CAN-PACK S.A. FPN w Bydgoszczy, 
CAT LC Polska Sp. z o.o., 
Cereal Partners Poland Toruń-Pacific Sp. z o.o., 
CIECH S.A., 
CLIP Logistyka Sp. z o.o., 
CTL Logistics Sp. z o.o., 
CZACH-POMIAR Sp. z o.o.,  
Dajar Sp. z o.o., 
Davis Poland Sp. z o.o. Sp. K, 
DB Logistic Sp. z o.o., 
DB Schenker Rail Polska S.A., 
DBI Plastics Sp. z o.o.,  
Dedra-Exim Sp. z o.o., 
DEMIURG s.c., 
DONE Deliveries Misiek i Wspólnicy sp.j., 
DONE Deliveries Sp. z o.o. Sp. k., 
DREXIA Tomasz Wojtasik,  
Dora – Metal Sp. z o.o.,  
Energoserwis S.A.,  
Elektrociepłownie Warszawskie S.A., 
Fabryka Maszyn „Bumar-Koszalin” S.A.,  
Fabryka Mebli Okrętowych FAMOS Sp. z o.o.,  
Fabryka Porcelany „Wałbrzych” S.A.,  
Famot Pleszew Sp. z o.o., 
Farby KABE Polska Sp. z o.o.,  
Federal-Mogul Bimet S.A.,  
Federal – Mogul Gorzyce S.A.,  
Fabryka Taśm Transporterowych Wolbrom S.A., 
Geis PL Sp. z o.o., 
FLSmidth MAAG Gear Sp. z o.o., 
Geis PL Sp. z o.o., 
General Motors Manufacturing Poland Sp. z o.o., 
Glencore Polska Sp. z o.o., 
Gospodarstwo Pasieczne „Sądecki Bartnik” Sp. z o.o.,  
Grupa Azoty Zakłady Azotowe „Puławy” S.A., 
Grupa Azoty Zakłady Azotowe Kędzierzyn S.A.,  
Grupa Topex Sp. z o.o., 
GWW Grynhoff i Partnerzy Radcowie Prawni i Doradcy Sp. P., 
Grupa Lotos S.A.,  
Górnośląski Zakład Elektroenergetyczny S.A.,  
Hamilton Sundstrand Poland Sp. z o.o.,  
Huta Zawiercie S.A.,  
Huta Pokój S.A.,  
„HOLDING-ZREMB” Gorzów S.A.,  
Hobas System Polska Sp. z o.o.,  
Hutchinson Poland Sp. z o.o., 
Igepa Polska Sp. z o.o,. 
ILS Sp. z o.o., 
IMPEL S.A., 
INCO-VERITAS S.A.,  
International Paper-Kwidzyn Sp. z o.o., 
IMPRESS DECOR POLSKA Sp. z o.o., 
INTERPRINT Polska Sp. z o.o., 
IPSEN LOGISTICS Sp. z o.o.,  
KABAT TYRE Sp. z o.o. sp.j.,  
KAN Sp. z o.o.,  
Keller Polska Sp. z o.o., 
Kerry Polska Sp. z o.o.,   
Kompania Piwowarska S.A.,  
Kongskilde Polska Sp. z o.o., 
KONIG TRANS SPEDITION Sp. z o.o.,  
Korporacja KGL S.A., 
Lagardere Travel Retail Sp. z o.o., 
Lublindis Sp. z o.o., 
Leica Geosystems Sp. z o.o.,  
Magneti Marelli Aftermarket Sp. z o.o., 
MA Polska S.A., 
MA Polska S.A. Tychy Zakład w Kielcach 
MAN Bus Sp. z o.o.,  
MAN Trucks Sp. z o.o.,  
Maersk Polska Sp. z o.o.,  
Marsh Sp. z o.o.,  
Merck Sp. z o.o.,  
Metalpol Węgierska Górka Sp. z o.o., 
MFO S.A., 
ML Sp. z o.o., 
Mondi Świecie S.A., 
Monosuisse Sp. z o.o., 
Nadodrzański Oddział Straży Granicznej,  
Neapco Europe Sp. z o.o., 
NOVOL Sp. z o.o.,  
Opel Polska Sp. z o.o.,  
OBR Centrum Techniki Morskiej S.A. w Gdyni,  
ORLEN OIL Sp. z o.o., 
ORLEN KolTrans Sp. z o.o., 
Ośrodek Szkoleń Specjalistycznych Straży Granicznej w Lubaniu,  
PCC Rokita S.A.,  
P.H. Alfa-Elektro Sp. z o.o.,   
PerkinElmer Shared Services Sp. z o.o.,  
Philips Lighting Poland S.A., 
Perre René Sp. z o.o.,  
PKN Orlen S.A., 
PKP CARGO CONNECT Sp. z o.o., 
PKP Linia Hutnicza Szerokotorowa Sp. z o.o.,  
POCH S.A.,  
Polcotton Sp. z o.o., 
Polmlek Sp. z o.o., 
Polpharma Biologics S.A., 
Polska Agencja Żeglugi Powietrznej, 
Polska Spółka Gazownictwa sp. z o.o., 
PORTA KMI Poland Sp. z o.o., 
POZ-BRUK Sp. z o.o. Sp. J.  
Przemysłowe Centrum Optyki S.A.,  
Przedsiębiorstwo Materiałów Ogniotrwałych „KOMEX” Sp. z o.o.,  
PP „Porty Lotnicze”,  
PFLEIDERER GRAJEWO S.A.,  
PFLEIDERER PROSPAN S.A., 
RADWAR S.A.,  
RADMOR S.A.,  
Rhenus Logistics S.A.,  
Remontowa Hydraulic Systems Sp. z o.o.,  
Ronal Polska Sp. z o.o.,  
Ryłko Sp. z o.o., 
Rzeszowskie Zakłady Drobiarskie Res-Drob Sp. z o.o.,  
Saint-Gobain Construction Products Polska Sp. z o.o., 
Saint-Gobain HPM Polska Sp. z o.o., 
SaMASZ Sp. z o.o.,  
Sanitec Koło Sp. z o.o., 
Schattdecor Sp. z o.o., 
Schneider Electric Transformers Poland Sp. z o.o., 
Sempertrans Bełchatów Sp. z o.o.,  
Siemens Sp. z o.o., 
Skandius Sp. z o.o., 
Solid Logistics Sp. z o.o., 
SP Medical Sp. z o.o.,  
Spedimex Sp. z o.o.,  
STOMIL S.A., 
Stora Enso Poland S.A., 
Südzucker Polska S.A., 
Sünkel Śruby Sp. z o.o., 
SUN GARDEN POLSKA Sp. z o.o. sp.k.,   
Tedrive Poland Sp. z o.o., 
TEMPO TP Sp. z o.o. Sp.k., 
TI Poland Sp. z o.o., 
TOTAL Polska Sp. z o.o.,  
TOYA S.A., 
Toyota Tsusho Europe S.A.,  
TPV Displays Sp. z o.o., 
Tramwaje Warszawskie Sp. z o.o., 
Transcargo sp. z o.o., 
TRW Polska Sp. z o.o., 
TUiR Warta S.A., 
TUnŻ Warta S.A.,  
TZMO S.A., 
UNIFEEDER A/S S.A. Oddział w Polsce,  
Valvex S.A., 
Vesuvius Poland Sp. z o.o., 
VGL Group Sp. z o.o.,  
VOLVO Polska Sp. z o.o., 
WAMA AB, 
Werner Kenkel Sp. z o.o.,  
Winterhalter Gastronom Polska Sp. z o.o.,   
Wood-Mizer Industries Sp. z o.o.,  
Wrigley Poland Sp. z o.o.,  
Warszawskie Zakłady Farmaceutyczne Polfa S.A.,  
Wojskowe Zakłady Lotnicze Nr 2 S.A.,  
Wrocławskie Zakłady Zielarskie„Herbapol” S.A.,  
Versalis International Societe Anonyme S.A. Oddział w Polsce 
Yara Poland Sp. z o.o., 
Zakłady Aparatury Chemicznej Chemet S.A., 
Zakłady Farmaceutyczne Polpharma S.A., 
Zakłady Produkcji Cukierniczej Vobro, 
Zbych-Pol & Mobet Sp. z.o.o., 
ZENTIS POLSKA Sp. z o.o.


W przypadku jakichkolwiek pytań, bardzo prosimy o kontakt pod nr telefonu:
(22) 853 35 23,tel. kom.: 607 573 053.