Codzienna praca z klientem – praca w biurze obsługi klienta, call center, czy telemarketingu - to praca z różnymi typami osobowości i z osobami o różnej kulturze osobistej, a także nierzadko praca w środowisku trudnych sytuacji – zażaleń, reklamacji, czy windykacji. Stąd też postawa asertywna i odporność na stres są tu kluczowymi kompetencjami, które cały czas warto rozwijać.
Cele szkolenia Postawa asertywna i zarządzanie stresem w rozmowach telefonicznych to:
- ukształtowanie postawy asertywnej i odpornej na stres
- nabycie umiejętności rozpoznawania emocji
- nabycie umiejętności radzenia sobie z postawą agresywną, naciskami i pretensjami ze strony Klienta
- ukształtowanie postawy odpornej na emocje klienta i postawy pro-klienckiej
- poznanie technik pozyskania informacji oraz umiejętność przedstawienia rozwiązania sytuacji problemowych
- poznanie metod wykorzystania asertywnej postawy w budowaniu efektywnych relacji z Klientami
- poznanie sposobów identyfikowania i eliminowania źródeł stresu w pracy w call center, w telemarketingu czy biurze obsługi klienta
Więcej informacji o szkoleniu: https://www.hillway.pl/postawa-asertywna-i-zarzadzanie-stresem-szkolenie-obsluga-klienta/
PROGRAM SZKOLENIA
W programie szkolenia Postawa asertywna i zarządzanie stresem w rozmowach telefonicznych między innymi:
- cechy profesjonalnego pracownika biura obsługi klienta – standardy i postrzeganie jakości obsługi klienta
- asertywność – wpływ naszej postawy i zachowania na relacje firmy z Klientem
- specyfika emocji pojawiających się w kontakcie pośrednim (telefon, internet)
- skuteczne metody komunikacji z uwzględnieniem praw własnych i praw Klienta
- wygaszanie emocji Klienta
- zarządzanie swoimi emocjami
- radzenie sobie w sytuacjach trudnych (zarzuty słuszne i niesłuszne)
- budowanie porozumienia w sytuacjach trudnych (doprowadzenie do stanu wygrana – wygrana)
- oczekiwania Klienta – skłonność do zmiany decyzji i modyfikacji własnych oczekiwań
- stawianie granic i zamykanie rozmowy
- stres – identyfikacja źródeł stresu, mechanizm powstawania stresu i jego wpływ na nasz organizm i naszą pracę
- budowanie odporności na sytuacje stresogenne
- metody odreagowania negatywnych emocji (w trakcie pracy i w życiu)
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem?
Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
Zapraszamy do kontaktu!
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
