PROGRAM SZKOLENIA
ROLA KLIENTA DLA FIRMY I PRACOWNIKA – AKTUALNE WZYWANIA ZWIĄZANE Z OBSŁUGĄ KLIENTA
- Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania wobec Firmy na nasyconym rynku usług
- Firma to ty – ty to firma – Twoje nastawienie to podstawa sukcesu!
- Proaktywność w kontakcie z Klientem
- Złota i Platynowa zasada obsługi Klienta
KLIENT CHCE ODEJŚĆ I CO DALEJ? – POWODY ODEJŚĆ
- Dlaczego Klienci usług tak często migrują?
- Reklamacja jako prezent dla firmy – ,,góra lodowa” w reklamacjach
- Stopnie reakcji klienta spowodowane niezadowoleniem z usługi
- Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
- Triada satysfakcji klienta – potrzeby merytoryczne, proceduralne i psychologiczne
PSYCHOLOGIA ODEJŚĆ REKLAMACYJNYCH
- Zastrzeżenia o podłożu emocjonalnym i racjonalnym
- Zastrzeżenia zasadne i niezasadne
- Psychologiczny schemat odpowiedzi na reklamacje, zastrzeżenie Klienta – formuła prezentu
TYPOLOGIA KLIENTA CHCĄCEGO ODEJŚĆ
- Rozpoznanie typu Klienta
- Dostosowanie sposobu obsługi do typu Klienta
ROZMOWA UTRZYMANIOWA – CZYLI CO ZROBIĆ, BY KLIENT CHCIAŁ Z NAMI DALEJ ROZMAWIAĆ?
- PPP – pierwsze pozytywne wrażenie – odpowiednie rozpoczęcie rozmowy utrzymaniowej – ćwiczenia
- Identyfikowanie konkretnych potrzeb Klienta/oczekiwań/zastrzeżeń
- Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy
- Reagowanie na zarzuty i zastrzeżenia
- Analiza emocji i faktów w rozmowie z Klientem
BUDOWANIE ZAUFANIA I TWORZENIE POZYTYWNEJ ATMOSFERY ROZMOWY – PODSTAWA ROZMOWY UTRZYMANIOWEJ
- Budowanie zaufania w rozmowie z Klientem
- Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
- Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań – ,,Ten kontroluję rozmowę, kto zadaje pytania” – pytania sugerujące, ukierunkowujące
- Kontrola rozmowy z Klientem
- Ustalenie niezbędnych informacji
- Precyzyjne formułowanie komunikatów
SKUTECZNA PREZENTACJA OFERTY UTRZYMANIOWEJ
- Wykorzystanie otrzymanych informacji do prezentacji oferty
- Prezentacja oferty dopasowanej do Klienta z użyciem języka korzyści
- Zaspokajanie potrzeb Klienta produktem wyższej jakości
- Zaspokajanie potrzeb Klienta tańszym produktem
- Techniki komunikacyjne i perswazja
- Empatia i kreatywność w doborze rozwiązań
- Radzenie sobie z obiekcjami
NEGOCJACJE UTRZYMANIOWE
- Rozmowa negocjacyjna krok po kroku
- Stopniowanie korzyści dla Klienta – czyli nie wszystko od razu
- Słabe strony odejścia dla Klienta (np. formalności)
- Analiza działań konkurencji – bądź na bieżąco z ofertami i miej kontrargumenty
- Motywowanie Klienta do dalszej współpracy
- Techniki finalizacji rozmowy utrzymaniowej
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem?
Masz dodatkowe pytania bądź oczekiwania?
Zapraszamy do kontaktu!
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
www.hillway.pl
Informujemy, że na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
