Szkolenie HILLWAY Reklamacja i obsługa trudnego Klienta

Reklamacja i obsługa trudnego Klienta to temat, który dotyczy każdego w biznesie. 
Czy wiesz, że reklamacja jest najbardziej pożądaną z form roszczenia praw konsumenckich?

Złożone reklamacje stanowią jedynie 4% w ogóle niezadowolonych klientów! 96% to skargi niezłożone, gdyż stopień 
reakcji klienta na niezadowolenie z usługi jest sprawą 
bardzo subiektywną.

Tworzy się groźna góra lodowa, której widoczny jest tylko wierzchołek (4%), z zasadnicza jej część jest dla usługodawcy niewidoczna. W ekstremalnych warunkach może dojść do sytuacji, w której firma jest przekonana o najwyższej jakości  swoich usług. Swoją ocenę bazują oni na zerowym lub niskim współczynniku reklamacji. Może to wprowadzić firmę w pułapkę.

,,Wsłuchiwanie się w głos klientów powinno stać się biznesem każdej firmy.” – napisał Tom Peters  – jeden z najwybitniejszych konsultantów w firmie McKinsey & Company. Dlaczego? 

Reklamacja pozwala na identyfikację problemu oraz niezadowolonych klientów. Klient, który składa reklamację i zostanie dobrze obsłużony staje się najwierniejszym Klientem i reklamodawcą Państwa firmy. Niezwykle ważne jest by organizacja potrafiła nie tylko sprzedać, ale również obsłużyć swoich Klientów. Niezwykle ważne jest też, by pracownicy Państwa organizacji potrafili spokojnie złagodzić 
negatywne emocje Klienta i zniwelować stres związany z obsługą trudnego Klienta.

To co jest bardzo ważne, od kilku lat zmieniają się preferencje klienta – jego oczekiwana w stosunku do obsługi klienta 
są co raz wyższe.

GRUPA DOCELOWA
Szkolenie HILLWAY Reklamacja i obsługa trudnego Klienta przeznaczone jest dla osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub 
telefoniczny kontakt z Klientem – osoby pracujące w Biurze Obsługi Klienta, Dziale Reklamacji. Szkolenie skierowane jest do firm 
i instytucji, którym zależy na wysokiej jakości obsługi klienta, a także na tym, by zamienić reklamacje w długofalowe opłacalne relacje.

KORZYŚĆ Z UDZIAŁU W SZKOLENIU
Po ukończeniu szkolenia Reklamacja i obsługa trudnego Klienta uczestnicy:

będą mieli świadomość jak ważna jest reklamacja w strategii firmy

będą bardziej zmotywowani do pracy związanej z obsługą reklamacji

będą wiedzieć jak efektywnie stosować techniki pozyskiwania informacji

będą wiedzieć jak prowadzić i kontrolować rozmowy reklamacyjne

będą wiedzieć jak umiejętnie rozwiązywać zgłoszenia reklamacyjne

będą wiedzieć jak świadomie łagodzić konflikty i niezadowolenie klienta poprzez dystans emocjonalny

będą wiedzieć jak skutecznie prowadzić rozmowy w warunkach nietypowych

PROGRAM SZKOLENIA

ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI REKLAMACJI

-Rola Klienta i jego oczekiwania wobec firmy

-Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta

-Jakie koszty ponosi firma z powodu niskiej jakości obsługi Klienta/reklamacji?

-Co powoduje niezadowolenie Klientów?

-Poziom jakości oczekiwany przez Klienta

-Zrozumienie oczekiwań Klientów ? szybkość, sposób rozwiązania

PODSTAWOWE ELEMENY PRAWA DLA OSÓB OBSŁUGUJĄCYCH REKLAMACJE I  NIEPRAWNIKÓW 

-Podstawowe kwestie prawne związane z reklamacjami

-Reklamacja

-Rękojmia

-Terminy

-Regulamin, umowa, a ustawy, rozporządzenia – co kluczowe?

KULTURA  WYPOWIEDZI  I JEJ ROLA W  KSZTAŁTOWANIU WIZERUNKU FIRMY

-Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka

-Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści

-Błędy językowe, czarne ?słowa?, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne

POZYSKIWANIE INFORMACJI OD ROZMÓWCY PODCZAS OBSŁUGI REKLAMACJI

-Identyfikowanie konkretnych potrzeb Klienta

-Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań podczas obsługi Klienta/reklamacji

-Wykorzystanie otrzymanych informacji

-Kontrola rozmowy z Klientem

-Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania

-Ustalenie niezbędnych informacji

-Precyzyjne formułowanie komunikatów

-Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy

PROWADZENIE ROZMÓW Z TRUDNYM KLIENTEM

-Praca z trudnym Klientem? typy Klientów

-Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?

-Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie

-Radzenie sobie z atakami rozmówcy

-Zdenerwowanie i emocje rozmówcy

-Agresywna postawa rozmówcy

-Krytyka ze strony rozmówcy

PSYCHOLOGIA ZGŁOSZEŃ REKLAMACYJNYCH

-Zdefiniowanie pojęcia reklamacji

-Ukryte cele rozmowy reklamacyjnej

-Rodzaje reklamacji

-Zgłoszenia a skargi i zażalenia

-Sugestie i opinie

STRUKTURA ROZMOWY REKLAMACYJNEJ

-Powitanie Klienta ? Rola PPW

-Zbadanie motywu kontaktu

-Określenie zastrzeżeń Klienta

-Zebranie niezbędnych informacji

-Zbadanie oczekiwań Klienta

-Propozycja rozwiązania

-Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy

-Podsumowanie ustaleń

-Zamknięcie rozmowy reklamacyjnej ? Rola KPW

KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM

-Kontrola negatywnych emocji pracownika

-Wygaszanie emocji Klienta

-Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny

-Metody wpływania na samopoczucie Klienta

PREZENTACJA ROZWIĄZAŃ SYTUACJI PROBLEMOWYCH

-Podsumowanie i przekazanie rozwiązań

-Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań

-Rozmowa w obszarze Klienta

-Przedstawienie swojego rozwiązania

UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ

Rodzaje postaw emocjonalnych

–  Postawa uległa

–  Postawa agresywna

–  Postawa ASERTYWNA

Asertywność – czym różni się od agresji i uległości

-Zachowanie asertywne

-Asertywność – jak to robić w praktyce

-Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem

      PODSUMOWANIE I OCENA SZKOLENIA



Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces obsługi klienta/zoptymalizować działania contact center – podnieść inne kompetencje zespołu obsługi klienta?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.