Zakres tematyczny szkolenia
Cel szkolenia: przygotowanie pracowników do pracy z klientem, wzrost kompetencji pracowniczych w zakresie profesjonalnej obsługi klienta, nabycie kompetencji w zakresie efektywnej komunikacji z klientem, rozwiązywania trudnych sytuacji w kontakcie z nim, radzenia sobie ze stresem w pracy
Korzyści ze szkolenia: poprawa jakości w obsłudze klienta, lepsze rozpoznawanie jego potrzeb I dostosowanie się do oczekiwań klientów, mniejsza ilość reklamacji i trudnych sytuacji, poprawa wizerunku firmy i wzrost zadowolenia klientów
Program szkolenia:
- Obsługa klienta
- Klient i jego oczekiwania
- Etapy obsługi klienta
- Pierwsze wrażenie i jego znaczenie we współpracy z klientem
- Powitanie
- Efektywna komunikacja
- Komunikacja werbalna i niewerbalna
- Aktywne słuchanie
- Bariery efektywnego słuchania
- Skuteczna komunikacja
- Bariery i zakłócenia komunikacyjne
- Analiza oczekiwań klienta (rozpoznanie sprawy) i praca z klientem
- Ustalenie celu rozmowy z klientem, analiza jego potrzeb i oczekiwań
- Utrzymanie kontroli nad rozmową
- Język korzyści
- Pozytywne sformułowania
- Technika logicznej perswazji
- Typy klientów i praca z nimi
- Typy klientów
- Dostosowanie się do poszczególnych typów klienta
- Asertywność w kontakcie z klientem
- Zachowanie asertywne
- Asertywna odmowa
- Asertywna reakcja na krytykę i atak
- Trudne sytuacje w relacjach z klientem
- Panowanie nad emocjami
- Trudny klient- jak zrobić z niego najlepszego klienta
- Techniki rozwiązywania konfliktów
- Radzenie sobie ze stresem
- Rodzaje stresu
- Sposoby i techniki radzenia sobie ze stresem
- Podsumowanie
Forma szkolenia: wykład połączony z warsztatami i ćwiczeniami
Czas trwania: 16h (dwa dni szkoleniowe)
Korzystając ze szkolenia otrzymasz:
√ komplet materiałów szkoleniowych
√ imienny certyfikat ukończenia szkolenia
√ gwarancję indywidualnych konsultacji z trenerem przez 6 miesięcy od zakończenia szkolenia (telefonicznych i mailowych)
