Interakcje z klientami bywają złożone. Klient roszczeniowy, zdenerwowany, nieuprzejmy, a nawet agresywny – takie sytuacje mogą być źródłem ogromnego stresu i frustracji dla pracowników. Czy pracownicy są przygotowani, by skutecznie zarządzać takimi wyzwaniami i wychodzić z nich obronną ręką?
Zapraszamy na kompleksowe szkolenie z zakresu obsługi trudnego klienta, zaprojektowane, aby wyposażyć pracowników pierwszej linii kontaktu w praktyczne narzędzia i strategie radzenia sobie nawet z najbardziej wymagającymi sytuacjami.
CELE SZKOLENIA:
Szkolenie ma na celu dostarczyć uczestnikom umiejętności i pewność siebie w trudnych sytuacjach, aby mogli:
Budować pozytywne doświadczenia klienta: nauczyć się, jak postępować z Klientem, aby czuł się wysłuchany i zrozumiany, jednocześnie minimalizując ryzyko utraty jego lojalności lub czyniąc z niego lojalnego Klienta
Zarządzać własnymi emocjami: opracować strategie radzenia sobie ze stresem, frustracją i osobistymi emocjami podczas trudnych rozmów
Opanować asertywną komunikację: rozwinąć umiejętność stanowczego, kulturalnego stawiania granic i odmawiania, bez naruszania relacji z Klientem
Skutecznie rozwiązywać konflikty: nauczyć się technik łagodzenia sytuacji i kierowania rozmową w sposób, który pozwoli znaleźć konstruktywne rozwiązania
Zrozumieć źródła trudnych zachowań: poznać psychologiczne mechanizmy stojące za frustracją, złością czy roszczeniowością klienta by móc reagować świadomie
KORZYŚCI ZE SZKOLENIA:
Ochrona przed wypaleniem zawodowym: wyposażenie pracowników w techniki radzenia sobie z obciążeniem emocjonalnym wynikającym z trudnych interakcji
Budowanie profesjonalnego wizerunku firmy: firma, która potrafi skutecznie radzić sobie z trudnymi sytuacjami, wzmacnia swój wizerunek jako solidnego i godnego zaufania partnera
Zmniejszenie liczby skarg: lepsze zarządzanie oczekiwaniami i emocjami klienta redukuje liczbę skarg i negatywnych opinii
Zwiększenie efektywności obsługi: pracownicy, którzy wiedzą, jak postępować z trudnym klientem, szybciej i sprawniej rozwiązują problemy, oszczędzając czas i dbając o swój dobrostan
Poprawa morale pracowników: zmniejszenie poziomu stresu i frustracji u pracowników, którzy zyskają poczucie kontroli w trudnych sytuacjach, co przekłada się na mniejszą rotację i większe zaangażowanie w pracę
Wzrost satysfakcji klienta: klienci, odpowiednio obsłużeni, mogą stać się lojalnymi ambasadorami marki
PROGRAM SZKOLENIA:
ZROZUMIENIE TRUDNEGO KLIENTA
Klient i jego oczekiwania
Definicja "trudnego Klienta" i trudnych sytuacji
Źródła trudnych zachowań Klientów
Wpływ "trudnych" Klientów na frimę i pracowników
Znaczenie postawy i nastawienia
EFEKTYWNA KOMUNIKACJA W TRUDNYCH SYTUACJACH
Komunikacja werbalna i niewerbalna
Aktywne słuchanie
Bariery efektywnego słuchania
Pytania jako potężne narzędzie
Język korzyści i pozytywne sformułowania
Bariery i zakłócenia komunikacyjne
ANALIZA OCZEKIWAŃ KLIENTA (ROZPOZNANIE SPRAWY) I PRACA Z KLIENTEM
Schemat trudnej rozmowy z klientem
Ustalenie celu rozmowy z klientem, analiza jego potrzeb i oczekiwań
Utrzymanie kontroli nad rozmową
Techniki perswazji
TYPY TRUDNYCH KLIENTÓW
Klient emocjonalny
Klient zrzędliwy/narzekający
Klient niezdecydowany/milczący
Klient roszczeniowy/manipulujący
Klient agresywny/zdenerwowany
ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z KLIENTEM
Zachowanie asertywne
Asertywna odmowa
Asertywna reakcja na krytykę i atak
Panowanie nad emocjami
Trudny klient- jak zrobić z niego najlepszego klienta
Techniki rozwiązywania konfliktów
BUDOWANIE ODPORNOŚCI PSYCHICZNEJ W OBSŁUDZE KLIENTA
Odporność psychiczna według modelu 4C MTQ
Metody regeneracji i dbania o dobrostan
Techniki radzenia sobie ze stresem po trudnej interakcji
Znaczenie świadomości własnych emocji
PODSUMOWANIE
CZAS TRWANIA:
16h (dwa dni szkoleniowe)
FORMA SZKOLENIA:
Szkolenie interaktywne, łączące elementy wykładu, dyskusji, analizy studiów przypadków, ćwiczeń indywidualnych i grupowych, odgrywania ról (role-play) oraz symulacji realnych sytuacji.
KORZYSTAJĄC ZE SZKOLENIA OTRZYMASZ:
√ komplet materiałów szkoleniowych
√ dostęp do całodziennego bufetu kawowego - szkolenia stacjonarne
√ imienny certyfikat ukończenia szkolenia
√ gwarancję indywidualnych konsultacji z trenerem przez 6 miesięcy od zakończenia szkolenia (telefonicznych i mailowych)
